Відкриваємо бізнес з доставки з нуля. Безкоштовна доставка для інтернет-магазинів – за та проти Що потрібно робити доставці товару

Об'єм покупок через інтернет демонструє стабільне зростання. Понад 30% працездатного населення нашої країни регулярно робить замовлення в інтернет-магазинах. За останні три роки кількість онлайн-покупців зросла у 2,5 рази. Причому відбувається це зростання в основному за рахунок жителів регіонів та молоді, яка входить до найбільш активних користувачів
e-commerce. Серед найпопулярніших категорій товарів, що купуються через інтернет, - побутова техніка та електроніка (понад 40%), одяг та взуття (15%), автозапчастини та товари для дому (по 10%).

Як товар потрапляє до служби доставки

Після того як замовник зробив всі кліки, інформація про замовлення надходить до бази даних інтернет-магазину. Менеджер по роботі з клієнтами обов'язково зв'язується з покупцем, підтверджує покупку та відправляє заявку на комплектацію замовлення та доставку до логістичної компанії.

Великі магазини часто передають логістичні функції на аутсорсинг – за великого потоку замовлень це значно вигідніше, ніж тримати навіть маленькі склади у регіонах.

Як не привезти стілець замість туфель

Після того, як заявка надійшла в логістичну компанію, вона обробляється менеджерами та передається на склад. Його співробітники підбирають упаковку залежно від способу доставки та характеру вкладення, комплектують відправлення, упаковують, оформляють супровідні документи, наклеюють ярлики та передають замовлення на доставку. Це дуже важливий етап, оскільки саме від нього залежить, чи привезуть покупцю те, що він замовляв.

Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти
помилку за власний рахунок

Одного разу, наприклад, дівчина замовила спортивний купальник у відомому і недешевому московському магазині. Менеджер зателефонував, перевірили ціну, замовниця все підтвердила. Погодили дату приїзду кур'єра. У призначений час кур'єр приїхав та привіз їй жилетку. Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти помилку за свій рахунок. Клієнт зрештою залишився задоволений, але де «загубився» перший екземпляр купальника – так і залишилося таємницею.

Причиною подібних випадків, як правило, є помилка менеджера магазину в номенклатурі при передачі замовлення на комплектацію. Можлива помилка складу. Тому контроль відповідності артикулів на товарі та у супроводжуючих документах – дуже важлива складова при комплектації замовлення. Якщо через помилку покупець отримує зовсім не те, що замовляв, магазин доводиться нести значні витрати. Крім вартості доставки переплутаного товару доводиться оплачувати повторну комплектацію, упаковку, оформлення та повторну доставку замовлення. А для збереження лояльності покупця варто покласти на посилку додатково невеликий подарунок.

Як надсилається замовлення

Інтернет-магазин, у разі самостійної комплектації замовлень, передає до транспортної компанії упаковане відправлення. Транспортна компанія за необхідності допаковує його та оформляє супровідні документи. Після цього нарешті замовлення вирушає в дорогу.

На цьому етапі може відбуватися безліч помилок - від збою в IT-системі однієї зі сторін, в результаті якого відбувається плутанина в адресах, до помилок у даних, що надаються інтернет-магазином, які ускладнюють доставку.

Покупцям дуже важливо уважно ставитися до заповнення адресних даних при оформленні замовлення: помилка навіть в одній цифрі може призвести до того, що ваше замовлення відправиться зовсім до іншого населеного пункту. Наприклад, існують два міста Благовіщенська – в Амурській області та в Башкирії. І якщо покупець не вказав індекс, а інтернет-магазин його не перевірив, посилка може бути зовсім в іншому регіоні Росії.

На чому їздять посилки

Вибір типу транспорту, яким поїде замовлення, залежить від цільової вартості та цільових термінів перевезення (причому логістика націлена на мінімізацію вартості, а комерційна служба – скорочення термінів). Найчастіше на відстань до 500 кілометрів везуть автомобілями, понад 500 кілометрів доцільніше везти залізничним або авіатранспортом.

До речі, на наземному транспорті також є свої обмеження щодо тривалості руху, в середньому це не більше 500 кілометрів на добу на кожному виді транспорту. Плюс два дні щонайменше слід закласти на додаткову обробку відправлення.

У цьому відстань майже впливає стан товару наприкінці шляху. Тут важливо, скільки буде перевантажень і посередників, а також яка їхня компетентність. Можна і по Московській області доставити пошкоджене відправлення, а можна і до Владивостока привезти замовлення в цілості.

Хто оплачує доставку

Як правило, інтернет-магазини діляться на два табори: беруть усі витрати на доставку замовлення на себе та перекладають ці функції на одержувача. У першому випадку магазин гарантує безкоштовну доставку замовлення (зазвичай, якщо сума замовлення перевищує певний мінімум) і сам вибирає канал доставки. У другому випадку інтернет-магазин пропонує одержувачу обрати кур'єрську компанію самому з кількох варіантів, залежно від очікуваних термінів та вартості доставки.

Однак існують і такі компанії, які пропонують єдиний тариф за доставку, який оплачує одержувач, а різницю між цим тарифом та тарифом кур'єрської компанії, якщо вона виникає, відшкодовують за власний рахунок.

Що відбувається на пошті

Пройшовши магістраль та сортування, відправлення надходить до поштового відділення та чекає, поки одержувач його викупить. Однак буває, що лежати воно може дуже довго, оскільки одержувачу, наприклад, не надійшло повідомлення.

А буває, що замовник, поки чекав на посилку, передумав і просто не пішов на пошту її викуповувати. Ніхто його за це не засудить і таке трапляється часто. Покупки через інтернет найчастіше емоційні та миттєві. А за кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить».

Покупки через інтернет часто емоційні та миттєві.За кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить»

Коли ми доставляємо замовлення, ми намагаємося грамотно побудувати діалог із клієнтом інтернет-магазину, і кількість відправлень, які відмовилися викуповувати, знижується. За 2014 відсоток повернень по всіх відправленнях, що проходять через нас, не перевищив 6,78%.

У випадку, коли товар доставляється кур'єрською службою, також можуть виникати труднощі. Починаючи від складного процесу узгодження часу та адреси доставки та закінчуючи питаннями конфіденційності. Наприклад, купуючи в магазинах інтимних товарів, багато покупців не готові прийняти кур'єра у себе в офісі і вважають за краще забирати товар «на вулиці». З одним з наших клієнтів ми розробили цілу систему доставки замовлень, що гарантує конфіденційність покупки і зводить можливі незручні ситуації до мінімуму, - починаючи від спеціальної упаковки та закінчуючи інструкціями для операторів call-центру та кур'єрів.

Як повертається замовлення

При відмові від покупки історія для інтернет-магазину та транспортної компанії, яка здійснювала доставку, не закінчується. Потрібно відвезти товар назад, повернути його до інтернет-магазину. А інтернет-магазину необхідно його розукомплектувати, розмістити на зберігання та заплатити подвійний тариф за доставку, не заробивши на цьому жодної копійки.

Деякі інтернет-магазини навіть використовують можливість повернення товару, що не надійшов, як один із способів залучення клієнта. Але кожне повернення – це додаткові витрати на його обробку. Залежно від категорії товару може платити як сам покупець, і інтернет-магазин.

У разі невикуплених відправлень найчастіше витрати лягають на магазин. Йому доведеться сплатити доставку до місця проживання передбачуваного покупця (100% тарифу доставки), зворотну доставку товару (від 50 до 100% тарифу, залежно від оператора), розукомплектацію відправлення та розміщення товарів на зберігання (вартість залежить від фулфілмент-оператора або від витрат на утримання власного складу). Окрім доставки, інтернет-магазин уже сплатив рекламу, за якою до нього прийшов покупець. Можливо, заплатить штрафи постачальнику у разі повернення товарів. Іноді після довгих перевезень потрібна оцінка товару на його придатність до подальшого продажу, а це витрати на експерта, юриста та інших фахівців, які займатимуться рекламаціями з транспортною компанією та постачальником.

Повернення товару в інтернет-магазин - це одна з найбільших проблем російського e-commerce, оскільки більшість інтернет-магазинів ці витрати з'їдають до 80 % прибутку. За даними, зниження кількості зворотних відправлень на 3–5 % підвищує виручку на 20–30 %. Якщо інтернет-магазини стануть ефективно працювати з покупцями та логістичними операторами на останньому етапі доставки, то багато хто з тих, хто зараз перебуває на межі виживання, зможе врятувати свій бізнес.

Збираючи інформацію з цієї теми, я зрозумів, що не закупівля (виробництво) – продаж товару та організація роботи call-центру є найскладнішими етапами. Доставка товару покупцю – ось на чому продавці-початківці інтернет-магазинів найчастіше «набивають шишки».

Адже не всі відразу виходять на рівень таких «монстрів» інтернет-торгівлі, як, наприклад, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У цих підприємств крім своєї кур'єрської служби, є дуже розвинена мережа розподільчих центрів. Ozon охопив буквально всі найбільші міста країни, Holodilnik поки що може похвалитися такими досягненнями тільки в Москві та Санкт-Петербурзі.

Щодо основної маси представників торгівлі через інтернет, то про їхню роботу дуже точно сказав Оскар Хартманн, співвласник KupiVip. «Росія - найбільша країна, в якій настільки погано розвинена структура доставки» ... Не зовсім приємне, але цілком справедливе зауваження, чи не так?

На просторах Інтернету я знайшов кілька історій, а точніше – порад із життя. Наталія Кулакова, власниця магазину onovamnadom.ru, який займається в основному продуктами харчування та товарами для дому, впевнена, що потрібно організовувати свою службу доставки, а до послуг аутсорсингу вдаватися якомога рідше.

Для не ознайомлених із цим питанням уточню, що під словом «аутсорсинг» мається на увазі фірма, що спеціалізується на наданні послуг кур'єрської доставки.

Так от Кулакова вважає, що найняті кур'єри не належать до роботи з належним рівнем відповідальності. Враховуючи специфіку товару у її магазині, така позиція стає цілком зрозумілою. Непоодинокі випадки, коли продукти опинялися в одній сумці з побутовою хімією або ставилися на землю.

Зрозуміло, що насамперед від цього страждає не кур'єр, а імідж магазину. Тому всі працівники служби доставки onovamnadom.ru - штатні співробітники, які зацікавлені в тому, щоб працювати сумлінно, т.к. над їх роботою ведеться посилений контроль.

Звичайно, з позиції витрат власні кур'єри – не особливо вигідний захід, адже незалежно від того, наскільки добре йдуть справи, зарплату людям доводиться платити з місяця на місяць. Саме цей факт змушує власників інтернет-магазинів (особливо початківців) звертатися до послуг аутсорсингових фірм.

За роботу своїх кур'єрів вони беруть, як правило, 2-3% від вартості товару, що доставляється. Причому гроші, отримані від покупця, не відразу надходять на рахунок інтернет-магазину, а спочатку перераховуються логістичній компанії, яка і забирає належний відсоток.

Іван Матвєєв, директор однієї з таких компаній – IM Logistics закликає продавців активно користуватись його послугами, т.к. теоретично вони є великою підтримкою продавцю, який може займатися не зайвою бухгалтерією, а розвитком свого бізнесу.

Але не все так просто. Любов Козирєва, власниця дитячого магазину 101slon.ru називає деякі мінуси співпраці з аутсорсинговими компаніями. Про недобросовісний підхід я вже говорив (хоча, напевно, це здебільшого залежить від політики фірми), адже він насамперед походить від людських якостей кур'єра. А чи багато набереться інтелігентних і порядних людей, які готові за будь-якої погоди бігати по всьому місту?

До того ж при великому обсязі замовлень робочих рук у таких фірмах часто не вистачає. 101slon.ru неодноразово стикався з ситуаціями, коли після тижневої затяжки з доставкою, покупець просто відмовлявся від свого замовлення.

Кур'єрська доставка, зрозуміло, має сенс лише у межах населеного пункту, де знаходиться магазин. Для доставки по інших містах існує досить багато логістичних служб, але найрозвиненішою залишається «Пошта Росії». До того ж, вона має офіційний аналог — «EMS Пошта Росії», яка займається безпосередньо кур'єрською доставкою. Розрахувати вартість послуг "Пошти Росії" без проблем можна на сайті компанії. Але й тут продавці мають свої ризики.

Справа в тому, що «Пошта…» працює виключно за допомогою післяплати, а це загрожує тим, що покупець може просто не забрати замовлення, і тоді всі послуги з пересилання «туди-назад» лягають на плечі продавця.

Тому вищезгадана Любов Козирєва, навчена певним гірким досвідом, намагається надсилати товар поштою лише перевіреним клієнтам.

Самовивіз. Зручний для магазинів із складом у великих містах. У цьому випадку всі обов'язки щодо вивезення замовлення лягають на плечі покупця. Докладніше просамовивезення товару в інтернет-магазині ми вже розповідали у минулих статтях.

Транспортно-експедиційна компанія. У цьому випадку доставка може здійснюватись як по території країни, так і за її межі. Транспортні компанії страхують вантаж та оформляють документацію для перевезення товарів на тривалу відстань.

Кур'єрська служба.Вигідна у межах міста. Як правило, кур'єри доставляють дрібні вантажі та документи. Максимальна вага не може перевищувати 35 кілограмів. Такий спосіб доставки має багато плюсів: швидко, клієнт отримує замовлення у зручний час, надійно (товар не загубиться і не пошкодиться під час транспортування).

Доставка поштою.Не менш поширений вид доставки, оскільки поштові відділення працюють навіть у територіально віддалених населених пунктах. Швидкість прибуття посилки залежить від географічної віддаленості покупця безпосередньо від місця відправлення.

За дослідженнями американських маркетологів, для 59% покупців інтернет-магазинів ціна доставки впливає на рішення про купівлю, а 44% взагалі відмовляються щось купувати через високу ціну на доставку. Статистика стверджує, що найбільше кошиків кидають на етапі оплати, коли до вартості товару плюсується доставка. Дійшовши до цього моменту, покупець починає сумніватися, чи дійсно йому так уже потрібний цей товар. Якщо доставка безкоштовна, то сумнівів, найімовірніше, не виникне. Але доставляти товар безкоштовно можуть дозволити собі далеко ще не все. І хоча такий варіант найбільш привабливий для покупця, навіть великі гравці ринку беруть гроші за доставку.

Борис Лепінських, директор інтернет-магазину е96.ru

«На вартість доставки впливає два важливі фактори. Перше – собівартість доставки. Ми точно знаємо, скільки для нас коштує остання миля у кожному місті. Друге – ринок. Ми дивимося, скільки коштує доставка аналогічних товарів у наших основних конкурентів у категорії (наприклад, меблі або велика побутова техніка) і встаємо «не вище за ринок».
Взагалі, при формуванні ціни доставки можливі різні ситуації:
а) вартість доставки в ціні та маржі вистачає - найкласніша ситуація;
б) вартість доставки окремо і тоді вона практично покриває нашу кістку на доставку - теж добре;
в) різні ситуації «дотування останньої милі», коли ми змушені знижувати вартість доставки «у ринок», щоб не втратити продаж».

Стратегії вартості доставки всього три: безкоштовна, умовно-безкоштовна та безумовно-платна. І кожна має свої плюси і мінуси.

Безкоштовна доставка

Найулюбленіший покупцями і найневигідніший, на перший погляд, для продавця варіант. Але оскільки любов до халяви у людства незнищенна, безкоштовна доставка суттєво підвищує продаж.

За статистикою, 84% відвідувачів інтернет-магазинів оберуть для покупки майданчик із безкоштовною доставкою.

Звичайно, іноді буває, що вартість замовлення нижча за ціну за доставку, але загальні обсяги продажів дозволяють компанії безболісно пережити такі випадки.

Дмитро Покатаєв, керівник інтернет-магазину «Кухні Столітті»:

«Все залежить від доходів магазину, якщо маржа дозволяє, то не варто відлякувати покупців додатковою націнкою за доставку. Хоча іноді буває, що замовлять один табурет, довезти його до покупця коштує дорожче, ніж він сам. Звичайно, прикро платити за таке замовлення зі своєї кишені, але ми завжди з цим мирилися».

Стратегія безкоштовної доставки для всіх може бути вигідною компанії, що спеціалізується на продажу невеликих і легких товарів та бізнесу з великою кількістю повторних продажів, наприклад, продукти, готова їжа, вода. Оскільки не потрібно витрачати гроші на залучення нових клієнтів, їх можна перерозподілити на оплату доставки існуючим.

Умовно безкоштовна доставка

Стратегія 1: від чека

Найчастіше безкоштовна доставка має якісь умови та обмеження. Одне з них - мінімальна вартість замовлення. Як правило, люди прагнуть добрати товарів до потрібної суми, щоб отримати безкоштовну доставку. Тут спрацьовує психологія: за ту саму ціну я отримаю більше товарів. Причому вартість придбаних додатково товарів найчастіше вища за ціну доставку. Якщо мінімальна ціна покупки 1,5 тисячі рублів, у кошику товарів на 1 тисячу, а доставка коштує 250-300 рублів, то більшість віддасть перевагу ще щось купити на 500 рублів.

Дохід: 600х30 = 18000 рублів

Валовий прибуток: 18000 - (600х0, 8х30) = 3600

Витрати на доставку: 150х30 = 4500

Чистий прибуток: 3600-4500 = -900 рублів

Виходить, що запропонувавши безкоштовну доставку при покупці на 600 рублів, компанія працює собі на збиток на 900 рублів. Шляхом нескладних підрахунків отримуємо, що в нуль компанія виходить при сумі замовлення 750 рублів:

Чистий прибуток дорівнюватиме нулю при валовому прибутку, що дорівнює витраті на доставку. Розраховуємо дохід. Дохід = валовий прибуток х 100/ прибуток із замовлення (4500х100/20=22500)

Сума замовлення = дохід/кількість замовлень (22500/30=750)

Тобто компанії буде вигідно безкоштовно доставляти замовлення дорожче за 750 рублів.

Яків Гринемаєр, інтернет-магазин «ГІГАНТ-ДВЕРІ.Ру»:

«У проекті ГІГАНТ-ДВЕРІ.Ру ми вирішили зробити безкоштовну доставку для замовлень від певної суми. Для клієнтів це приємна несподіванка та один з маркерів нашої турботи. Із таких приємних дрібниць складається загальне позитивне враження про роботу з нами. Для нас це важливо, щоб покупець залишився задоволеним та поділився своїм приємним враженням із друзями, написав відгук. Коли обсяг замовлення не дозволяє забезпечити безкоштовну доставку за планового обсягу маржинального прибутку, то ми робимо доставку платною. Ціноутворення ми будуємо «від ринку», щоб наші умови доставки були «звичайними», не відлякували покупця. Нерідко собівартість доставки виявляється вищою за ціну для клієнта, тому маржинальність товару має давати можливість компенсувати ці витрати».

Стратегія 2: від товару

Безкоштовна доставка «для обраних товарів»підійде, якщо необхідно позбутися надлишків залежалого товару, наприклад, футболок не найпопулярнішого кольору або взуття неходового розміру. Можна запропонувати безкоштовну доставку при купівлі кількох товарів, це спонукає покупців до того, щоб залишити у вашому магазині більше грошей. Можна обмежити акцію з безкоштовною доставкою за часом.

Стратегія 3: від зиску

Ще один варіант безкоштовної доставки – "тільки для...".Власники клубних карток або ті, хто сплатить покупку якимсь певним способом (тільки готівкою або лише карткою певного банку). Витрати на доставку у разі компенсуються якоюсь вигодою продавця.

При онлайн-оплаті інтернет-магазин вбиває одразу двох зайців: моментально отримує "живі" гроші на свій рахунок і страхується від невикупу товару.

Стратегія 4: віддаленості

Багато локальних компаній обмежують безкоштовну доставку одним містом чи кількома районами. Це зв'язано з тим що географія доставкиістотно впливає її вартість. Час, як відомо, — гроші. Один кур'єр може доставити за годину кілька замовлень в одному районі, але на поїздку до сусіднього міста, звідки замовили горезвісну табуретку, доведеться витратити півдня. У грошах коштуватиме ці доставки будуть дуже по-різному.

«Безкоштовна доставка є, але лише при покупці від певної суми і лише містом Челябінську. При міжміській доставці ми власним коштом довозимо до терміналу транспортної компанії. Спочатку доставку взяли на себе, тому що це тоді було нашою конкурентною перевагою, а зараз уже обов'язкова вимога ринку».

5 варіантів, коли безкоштовна доставка працює на вас

Перш ніж запропонувати своїм клієнтам безкоштовну доставку, подумайте, чи не розорить вас.

7 способів занапастити інтернет-магазин

Запропонувати безкоштовну доставку великогабаритних товарів. Якщо піцу може доставити кур'єр велосипедом, то шафу чи холодильник потрібно завантажити у вантажну машину, довезти до місця, підняти до квартири. Тобто, крім транспортних витрат, доведеться оплачувати і роботу мінімум двох вантажників.
Безкоштовна доставка кур'єрською службою. Професійні доставники розраховують вартість своїх послуг виходячи з відстаней та ваги чи обсягу посилки. Якщо ваш клієнт купує стілець і везти його потрібно в сусіднє місто, то безкоштовна доставка не тільки з'їсть прибуток від замовлення, а й відведе магазин мінус.
Якщо магазину часто повертають товари або відмовляються викуповувати замовлення, безкоштовна доставка завдасть лише збитків.
При торгівлі низькомаржинальними товарами невигідно робити безкоштовну доставку. Інтернет-магазини, що продають товари повсякденного попиту, побутову хімію, товари для дітей мають сенс пропонувати безкоштовну доставку за мінімальну суму замовлення.
Якщо доставка дорожча за товар, продавець не зможе взяти її оплату на себе.
Безкоштовна доставка за обмеженого вибору способів доставки. З цим стикаються інтернет-магазини, які торгують по всій Росії. Наприклад, у віддалені регіони можна надіслати замовлення лише Поштою Росії.
Складна доставка. Якщо в ланцюжку доставки товару 2 або більше ланок, робити її безкоштовною невигідно. Наприклад, забрати товар на складі та довезти до залізничного терміналу, перевезти в контейнері в інше місто, доставити до місця призначення.

Платна доставка

У цій стратегії також є кілька варіантів. Усі вони базуються на усереднених розрахунках, тобто хтось із покупців платить більше, ніж послуга насправді коштує, а хтось менше. Іноді частину витрат на доставку компанія оплачує сама.

Іван Баздрін, інтернет-магазин товарів для сну «Соната»:

«У нашому магазині вартість доставки у разі якщо вона платна, покриває не більше 50% витрат. У нас великогабаритний товар і потрібна доставка до дверей, а це плюс вантажники. Їхню роботу ми оплачуємо самі».

Стратегія 1: одна ціна

Один із варіантів платної доставки встановлення єдиної ціни. При розрахунках необхідно враховувати безліч факторів: крім середнього чека, виручки та прибутку потрібні дані про географію, частку повернення, ціни кур'єрських служб, якщо ви користуєтеся сторонніми ресурсами, або витрати на утримання власних кур'єрів.

Перегляньте приклад формули розрахунку єдиного тарифу на доставку одного замовлення

При цьому оптимальна ціна повинна дозволити не тільки працювати не на збиток собі, а й не злякати клієнтів. Для розрахунків вартості доставки потрібно буде прирівнювати її до ваги замовлених товарів, або до їх кількості.

Найчастіше компанії встановлюють фіксовані цінина доставку в залежності від суми замовлення, обсягів, географії чи ще якихось параметрів.

Зазвичай тут працює одне правило: що більше платить покупець за товар, то менше він платить за доставку.

Доставка тостера вартістю 500 рублів і зовнішнього диска вартістю 5 тисяч рублів (ми беремо товари приблизно однакові за вагою та габаритами) буде коштувати однаково, припустимо, 150 рублів. Але виторг у магазину від цих двох покупок відрізняється у 10 разів. Тож цілком логічно перерозподілити вартість доставки залежно від ціни: за доставку тостера взяти 200 рублів, а за доставку диска – 100 рублів.

Стратегія 2: реальні витрати

У кожному конкретному випадку, залежно від того, що купують, скільки купують і куди все це потрібно везти, формується своя ціна за доставку. Інтернет-магазини, які вибрали такий варіант оплати доставки, встановлюють на сайті спеціальний калькулятор, який здійснює розрахунки за кожним замовленням.

Ще один варіант - надасть покупцю обрати самому, хто йому доставить товар. Зазвичай у цьому випадку на сторінці з умовами доставки вказано список підприємств та компаній.

Який варіант оплати доставки вибрати?

Варто запропонувати покупцеві кілька варіантів доставки на вибір, тим більше, що кількість способів доставки теж позначається на продажах.

За оцінкою служби міжнародної доставки Parcel, щоб збільшити кількість замовлень на 10% достатньо додати на сайт більше варіантів доставки.

Британська компанія Hermes провела аналогічне дослідження та з'ясувала, що 25% покупок не відбулися через обмежений вибір способів доставки.

Щоб не помилитися, все ретельно проаналізуйте.

Не варто робити доставку безкоштовно тільки тому, що це подобається покупцям. Такий крок має бути економічно обґрунтованим.

Віра Фролова, інтернет-магазин одягу didriknaurale.ru

Ми не маємо безкоштовної доставки. Немає її тому, що ми працюємо з усією країною, і вартість доставки може коливатися від 90 до 900 рублів і навіть вище.Нам невигідно компенсувати клієнту навіть частину доставки, а працювати заради роботи також не цікаво. Є замовлення, від яких простіше відмовитись, ніж їх реалізувати. Крім того, ми працюємо з категорією, яка хоч і має високу маржу в сезон, але також має міжсезонні розпродажі, коли рівень маржі просто не дозволяє запропонувати клієнту безкоштовну доставку. Розпродаж на нашому сайті є весь час.
Ми ставимося до малого бізнесу, і питання рентабельності та витрат для нас стоїть гостро – у нас немає можливості нескінченно інвестувати у бізнес просто заради оборотів та очікування прибутку колись потім. Та й за останніми тенденціями, навіть у великих конкурентів безкоштовність доставки стала акцією, а не обов'язковою опцією. У свій час у нас був пункт видачі, ми співпрацювали з Озоном і Боксберрі як пункт самовивезення. І могли оцінити частку безкоштовних доставок у найбільших магазинів (у більшості вона була платна), а також побачити відсоток відмови від замовлень, знаємо скільки клієнтів не приходить, щоб викупити товар. Ця інформація дозволила нам визначити свою політику доставки та, оцінивши служби доставки, зробити вибір свого постачальника послуг.
Ціна за доставку формується просто: ми вибрали для себе оптимального за співвідношенням ціна-якість-швидкість доставки постачальника кур'єрських послуг. Також ми пропонуємо і альтернативний спосіб доставки - всюдисущу пошту Росії, вона довезе хоч до Камчатки. І в деякі регіони доставка Поштою набагато дешевша. Для довколишніх міст Челябінськ, Тюмень, Перм і т.п. Доставка може відбутися вже наступного дня і людям це подобається. До Москви доставка в середньому 2-3 дні, що також дуже швидко. По Єкатеринбургу ми доставляємо до пунктів видачі СДЕК або власною доставкою додому. Коли доставка здійснюється Поштою, то ми не використовуємо післяплату. По-перше, багаторазово стикалися із затримкою доставки та в результаті відмовою клієнтів отримувати замовлення та величезними витратами на незабезпечену послугу. Якось у нас була затримка в 30 днів АВІА доставки в Яр-салі. Загальні витрати дорівнювали вартості замовлення, яке клієнт не викупив через затримку. До речі, ніхто нам нічого не компенсував. По-друге, при оплаті післяплатою з клієнта стягується комісія. Розрахунок суми післяплати, щоб клієнт не платив комісію, процес скрутний і повинен проводитися щоразу вручну. Тому зараз, якщо клієнт хоче доставку саме Поштою Росії, ми пропонуємо йому зробити передоплату замовлення.

Варто порівняти прибуток від продажу різних товарів та встановити розцінки на доставку в залежності від прибутку.

Від автора:доставка товарів - це одна з найголовніших ланок роботи будь-якого інтернет-магазину. Згідно з дослідженням, проведеним компанією PwC, 65% покупців інтернет-магазинів вважають доставку товарів додому величезною перевагою. Інші 35% скаржаться на довгу доставку, яка геть-чисто відбиває полювання здійснювати покупки в мережі. Давайте розберемося, як організувати доставку в інтернет-магазині.

Головне правило – доставка замовлення у гарантовані терміни

Якщо ви, то повинні пам'ятати, як двічі по два: доставку товару покупцеві потрібно здійснювати у суворо обумовлені терміни. Якщо людина замовила, наприклад, подарунок до дуже важливої урочистості, яка не прийшла вчасно, вгадайте, чи стане вона вашим постійним покупцем?

Якщо ви ще далекі від рівня такого «монстра» онлайн-торгівлі, як Ozon.ru та йому подібних, у яких налагоджена система логістики з власними розподільчими центрами, то вам доведеться організувати доставку товару з інтернет-магазину самостійно, або ж скористатися поштовими та кур'єрськими службами.

Види доставки

Розглянемо основні види транспортування, з яких ви можете вибрати один або кілька, залежно від специфіки вашого бізнесу та товару, що доставляється, а також географії охоплення.

"Пошта Росії".

Має найбільше охоплення території. Якщо ви плануєте доставляти товар з інтернет-магазину по всій РФ, а не тільки по мегаполісах, то без старої «Пошти» вам не обійтися. Адже не кожна кур'єрська служба може покрити кожне село з населенням 1000 осіб.

Мінус "Пошти Росії": непередбачувані терміни доставки. Немає додаткових сервісів – одержувач не зможе попередньо оглянути товар і, у разі чого, відмовитись. А ось не прийти на пошту і взагалі відморозитися від отримання замовлення - запросто.

Як побудувати роботу з «Поштою Росії»: укласти з нею договір чи надсилати посилки від імені фізичної особи. Існують також спеціальні компанії, які займаються упаковкою та відправкою товару через пошту, звичайно, за додаткову плату.

Кур'єрська служба.

Цей спосіб забезпечує оперативну доставку до дверей клієнта. З кур'єрською службою можна домовитися про додаткові сервіси - одержувач зможе приміряти та частково викупити замовлення. Відсоток відмови значно нижче, ніж у випадку з «Поштою Росії». Для найвибагливіших покупців можна оформити термінову кур'єрську доставку.

Як вибрати правильну саме для вашого інтернет-магазину кур'єрську службу? Складіть для себе матрицю переваг - що ви ставите в основу: потреби клієнтів, вартість транспортування або якісь ваші особисті вимоги? Якщо ви зупинитесь на найдешевшій службі, будьте готові до будь-яких несподіванок у вигляді зірваних термінів доставки.

Мінуси: найчастіше клієнт асоціює кур'єрську компанію із транспортною службою самого інтернет-магазину. Тому, якщо кур'єр затримається або нахатить одержувачу, ви будете ви.

Кур'єри на аутсорсингу.

Організацію доставки зі свого інтернет-магазину можна повністю доручити аутсорсинговій компанії. Кур'єри цієї компанії самі проб'ють чек у покупця, після чого гроші за товар підуть на рахунок логістичної фірми, а потім уже вам, за вирахуванням комісії 1,5-3% вартості доставленого товару.

Плюси цього способу очевидні: не треба возитися зі штатним персоналом і думати, як проводити все це з бухгалтерії. Ви зможете займатись безпосередньо бізнесом.

А ось мінуси не такі очевидні: у моменти сильного навантаження, наприклад, на новорічні свята, аутсорсингова служба може не впоратися зі своїми зобов'язаннями, що, знову ж таки, може зіпсувати вам репутацію.

Власна транспортна служба.

Ви можете робити доставку з інтернет-магазину за допомогою власних кур'єрів, особливо, якщо продаєте делікатні (наприклад, продукти харчування), дорогі (ювелірні вироби) або тендітні (вироби з кришталю чи скла) товари, за які ви переживаєте.

Тут вам уже є десь розгулятися. Ви можете простежити за тим, як ваші кур'єри працюють і поводяться з продуктами, чого не можна зробити в аутсорсинговій кур'єрській службі. Після виконання замовлення бажано зв'язатися з клієнтом і отримати зворотний зв'язок: чи вчасно було доставлено товар, чи йому сподобалося в обслуговуванні, якості продукту і т.д.

Мінус: висока плинність кадрів. Ви не уявляєте, наскільки важко знайти чесних, порядних людей на роль кур'єра. Нормальних людей зазвичай відлякують умови роботи, пов'язані з перспективою мотатися містом у мороз, дощ та спеку, на громадському транспорті чи пішки. Тому, якщо ви вирішили організувати у своєму інтернет-магазині власну службу доставки, подбайте про нормальні умови праці для ваших співробітників.

Особливості організації доставки

Цей процес залежить від двох критеріїв, вони вже згадувалися вище:

тип товару, що продається. Якщо ви продаєте товари, що швидко псуються (квіти, продукти харчування тощо), то краще наймати своїх кур'єрів (якщо ваш магазин працює на невеликій території) або працювати з кур'єрською службою. Такі продукти повинні доставлятися протягом декількох годин після підтвердження замовлення, або забирати самовивіз.

Одяг можна відправляти звичайними посилками або кур'єром, щоб покупець міг поміряти його і, якщо що, відмовитися. Більшість покупців намагаються замовляти товари там, де не потрібно платити передоплату, і із задоволенням віддадуть готівку кур'єру після того, як упевняться як.

Якщо ви спеціалізуєтеся на продажу великогабаритних предметів, то варто підключити до роботи якусь транспортну компанію, яка перевозить вантажі за допомогою залізничного або автотранспорту;

регіон роботи інтернет-магазину. Якщо ваша територія охоплення – одне місто, то оптимальним рішенням стане схема «кур'єр + самовивіз». Якщо ж плануєте працювати по різних регіонах, залучіть службу доставки. Якщо замислюєтеся про вихід на міжнародний ринок – подумайте, чи зможете ви тягатися з місцевими продажниками, особливо якщо врахувати, скільки коштуватиме перевезення за кордон (її вартість може навіть перевищити вартість товару). Тому доцільність такого транспортування залежить від того, що ви продаєте.

Отже, ми розглянули різні способи організації доставки товару з інтернет-магазину. Якщо ви тільки замислюєтеся про створення свого веб-ресурсу, можу порадити, який ясно і зрозуміло розповідає про те, як це зробити швидко та недорого.

Підписуйтесь на оновлення цього блогу і відкрийте для себе джерело інформації про . Такої збірки ви не знайдете ніде!

Успішної вам торгівлі на просторах Інтернету!