Stiamo aprendo un'attività di consegna da zero. Consegna gratuita per i negozi online: pro e contro Cosa fare quando si consegna la merce

Il volume degli acquisti online mostra una crescita stabile. Oltre il 30% della popolazione attiva del nostro Paese effettua regolarmente ordini nei negozi online. Negli ultimi tre anni, il numero di acquirenti online è cresciuto di 2,5 volte. Inoltre, questa crescita è dovuta principalmente ai residenti nelle regioni e ai giovani, che sono tra gli utenti più attivi
commercio elettronico. Tra le categorie di beni più apprezzate acquistate online ci sono elettrodomestici ed elettronica (oltre il 40%), abbigliamento e scarpe (15%), ricambi auto e articoli per la casa (10% ciascuno).

Come arriva il prodotto al servizio di consegna?

Dopo che il cliente ha effettuato tutti i clic richiesti, le informazioni sull'ordine vengono inviate al database del negozio online. Il responsabile del servizio clienti deve contattare l'acquirente, confermare l'acquisto e inviare una richiesta di completamento dell'ordine e consegna alla società di logistica.

I grandi negozi spesso esternalizzano le funzioni logistiche: con un grande flusso di ordini, questo è molto più redditizio che mantenere anche piccoli magazzini nelle regioni.

Come non portare una sedia al posto delle scarpe

Dopo che la richiesta è stata ricevuta dalla società di logistica, viene elaborata dai responsabili e trasferita al magazzino. I suoi dipendenti selezionano l'imballaggio in base al metodo di consegna e alla natura dell'investimento, completano la spedizione, la imballano, redigono i documenti di accompagnamento, applicano le etichette e trasferiscono l'ordine per la consegna. Questa è una fase molto importante poiché determina se l'acquirente riceverà ciò che ha ordinato.

La ragazza si è rifiutata di nuotare con il giubbotto, chiamato il negozio dove ho dovuto sistemarlo
errore a tue spese

Una volta, ad esempio, una ragazza ha ordinato un costume da bagno sportivo da un noto e molto costoso negozio di Mosca. Il direttore ha chiamato, ha controllato il prezzo e il cliente ha confermato tutto. Abbiamo concordato la data di arrivo del corriere. All'ora stabilita arrivò il corriere e le portò un giubbotto. La ragazza si è rifiutata di fare il bagno con il giubbotto e ha chiamato il negozio, che ha dovuto correggere l'errore a proprie spese. Alla fine il cliente fu soddisfatto, ma dove fosse “persa” la prima copia del costume da bagno rimase un mistero.

Il motivo di tali casi, di norma, è un errore da parte del responsabile del negozio nella nomenclatura durante il trasferimento dell'ordine di prelievo. Potrebbe anche esserci un errore di magazzino. Pertanto, monitorare la conformità dei numeri degli articoli sul prodotto e nei documenti di accompagnamento è una componente molto importante quando si completa un ordine. Se, a causa di un errore, l'acquirente riceve qualcosa di completamente diverso da quello ordinato, il negozio dovrà sostenere spese significative. Oltre al costo di consegna del prodotto mescolato, dovrai pagare il riassemblaggio, l'imballaggio, l'elaborazione e la riconsegna dell'ordine. E per mantenere la fedeltà del cliente, vale la pena inserire nel pacchetto un piccolo regalo aggiuntivo.

Come viene inviato l'ordine?

Il negozio online, in caso di ritiro autonomo degli ordini, si trasferisce a compagnia di trasporti spedizione imballata. Se necessario, la compagnia di trasporti lo imballa ulteriormente e prepara i documenti di accompagnamento. Successivamente, l'ordine viene finalmente inviato.

In questa fase possono verificarsi molti errori: da un guasto nel sistema informatico di una delle parti, che provoca confusione negli indirizzi, fino ad errori nei dati forniti dal negozio online, che complicano la consegna.

È molto importante che gli acquirenti prestino attenzione quando inseriscono le informazioni sull'indirizzo quando effettuano un ordine: un errore anche in una sola cifra può comportare l'invio dell'ordine in una località completamente diversa. Ad esempio, ci sono due città di Blagoveshchensk: nella regione dell'Amur e in Bashkiria. E se l'acquirente non ha indicato il codice postale e il negozio online non lo ha controllato, il pacco potrebbe finire in una regione completamente diversa della Russia.

Su cosa viaggiano i pacchi?

La scelta del tipo di trasporto con cui viaggerà l'ordine dipende dal costo target e dal tempo di trasporto target (la logistica mira a minimizzare i costi e il servizio commerciale mira a ridurre i tempi). Molto spesso, le merci vengono trasportate su distanze fino a 500 chilometri in auto, oltre 500 chilometri è più opportuno il trasporto su rotaia o in aereo.

A proposito, anche il trasporto via terra ha le sue restrizioni sulla durata del movimento, in media non supera i 500 chilometri al giorno per ciascun tipo di trasporto. Inoltre, dovrebbero essere assegnati almeno due giorni per l'ulteriore elaborazione della spedizione.

Allo stesso tempo, la distanza non ha quasi alcun effetto sullo stato della merce alla fine del viaggio. È importante qui quanti sovraccarichi e intermediari ci saranno, nonché quale sia la loro competenza. Puoi consegnare una spedizione danneggiata nella regione di Mosca oppure portare l'ordine intatto a Vladivostok.

Chi paga la spedizione

Di norma, i negozi online sono divisi in due campi: quelli che si assumono tutti i costi di consegna dell'ordine e quelli che trasferiscono queste funzioni al destinatario. Nel primo caso, il negozio garantisce la consegna gratuita dell'ordine (di solito se l'importo dell'ordine supera un determinato minimo) e sceglie lui stesso il canale di consegna. Nel secondo caso, il negozio online offre al destinatario la possibilità di scegliere un corriere tra diverse opzioni, a seconda dei tempi e dei costi di consegna previsti.

Esistono però anche aziende che offrono una tariffa di consegna unica, a carico del destinatario, e la differenza tra questa tariffa e quella del corriere, se presente, viene rimborsata a proprie spese.

Cosa succede all'ufficio postale

Dopo aver attraversato l'autostrada e lo smistamento, la spedizione arriva all'ufficio postale e attende che il destinatario la riscatti. Tuttavia, accade che possa mentire per molto tempo, poiché il destinatario, ad esempio, non ha ricevuto la notifica.

E succede che il cliente, mentre aspettava il pacco, ha cambiato idea e semplicemente non è andato all'ufficio postale per riscattarlo. Nessuno lo giudicherà per questo, e questo accade spesso. Lo shopping online è spesso emotivo e momentaneo. E dopo pochi giorni c'è già il rischio che la persona "si esaurisca".

Lo shopping online è spesso emotivo e momentaneo. Dopo pochi giorni il rischio c'è già la persona si “brucerà”

Quando consegniamo gli ordini, cerchiamo di costruire un dialogo competente con il cliente del negozio online e il numero di articoli a cui è stato rifiutato l'acquisto è ridotto. Nel 2014, la percentuale di resi per tutte le spedizioni transitate per noi non ha superato il 6,78%.

Anche nel caso in cui la merce venga consegnata tramite corriere, potrebbero verificarsi difficoltà. A partire dal complesso processo di concordare l'ora e l'indirizzo di consegna fino alle questioni relative alla privacy. Ad esempio, quando effettuano acquisti nei negozi di articoli intimi, molti clienti non sono pronti a ricevere un corriere in ufficio e preferiscono ritirare la merce “per strada”. Con un nostro cliente abbiamo sviluppato un intero sistema di consegna degli ordini che garantisce la riservatezza dell'acquisto e riduce al minimo le possibili situazioni imbarazzanti: dagli imballaggi speciali alle istruzioni per gli operatori dei call center e corrieri.

Come restituire un ordine

Se rifiuti l'acquisto, la storia non finisce per il negozio online e per la compagnia di trasporti che ha effettuato la consegna. È necessario riprendere il prodotto e restituirlo al negozio online. E il negozio online deve smontarlo, metterlo in deposito e pagare il doppio della tariffa di consegna, senza guadagnarci un centesimo.

Alcuni negozi online sfruttano addirittura l'opportunità di restituire beni non idonei come uno dei modi per attirare i clienti. Ma ogni reso comporta costi di elaborazione aggiuntivi. A seconda della categoria del prodotto, sia l'acquirente stesso che il negozio online possono pagare per questo.

In caso di spedizioni non riscattate, i costi ricadono molto spesso sul negozio. Dovrà pagare la consegna al luogo di residenza del previsto acquirente (100% della tariffa di consegna), la riconsegna della merce - (dal 50 al 100% della tariffa, a seconda dell'operatore), lo smontaggio della spedizione e posizionamento della merce per lo stoccaggio (il costo dipende dall'operatore logistico o dai costi di mantenimento del proprio magazzino). Oltre alla consegna, il negozio online ha già pagato la pubblicità che ha portato l'acquirente. Forse pagherà delle multe al fornitore se la merce gli verrà restituita. A volte, dopo un lungo trasporto, è necessario valutare l'idoneità di un prodotto per un'ulteriore vendita, e questo costa a un esperto, un avvocato e altri specialisti che si occuperanno dei reclami con la società di trasporti e il fornitore.

La restituzione della merce in un negozio online è uno dei maggiori problemi dell'e-commerce russo, poiché per la maggior parte dei negozi online questi costi incidono fino all'80% del profitto. Secondo i nostri dati, ridurre il numero di spedizioni di reso del 3-5% aumenta le entrate del 20-30%. Se i negozi online inizieranno a lavorare in modo efficace con i clienti e gli operatori logistici nell'ultima fase della consegna, molti di coloro che ora sono sull'orlo della sopravvivenza saranno in grado di salvare la propria attività.

Raccogliendo informazioni su questo argomento, mi sono reso conto che non sono l'acquisto (produzione), la vendita di beni e l'organizzazione del lavoro del call center, le fasi più difficili. La consegna della merce all'acquirente è il luogo in cui i venditori alle prime armi dei negozi online più spesso si divertono.

Non tutti raggiungono immediatamente il livello di tali "mostri" del trading online, come, ad esempio, Ozon.ru, Holodilnik.ru. Oltre al proprio servizio di corriere, queste aziende dispongono di una rete molto sviluppata di centri di distribuzione. Ozon ha coperto letteralmente tutte le città più grandi del paese; Holodilnik può finora vantare tali risultati solo a Mosca e San Pietroburgo.

Per quanto riguarda la maggior parte dei rappresentanti del trading online, Oscar Hartmann, comproprietario di KupiVip, ha parlato in modo molto accurato del loro lavoro. "La Russia è il paese più grande in cui la struttura di consegna è così poco sviluppata"... Osservazione non del tutto lusinghiera, ma abbastanza giusta, no?

Su Internet ho trovato diverse storie, o meglio, consigli di “vita”. Natalya Kulakova, proprietaria del negozio onovamnadom.ru, che si occupa principalmente di prodotti alimentari e articoli per la casa, è sicura che sia necessario organizzare il proprio servizio di consegna e ricorrere il meno possibile a servizi di outsourcing.

Per chi non avesse familiarità con l'argomento, chiarisco che con la parola “outsourcing” si intende un'azienda specializzata nella fornitura di servizi di consegna tramite corriere.

Quindi, Kulakova ritiene che i corrieri assunti non trattino il loro lavoro con il giusto livello di responsabilità. Considerando le specificità della merce nel suo negozio, questa posizione diventa abbastanza comprensibile. Ci sono spesso casi in cui i prodotti finiscono nella stessa borsa dei prodotti chimici domestici o vengono depositati a terra.

È chiaro che, prima di tutto, a soffrirne non è il corriere, ma l'immagine del negozio. Pertanto, tutti i dipendenti del servizio di consegna onovamnadom.ru sono dipendenti a tempo pieno interessati a lavorare coscienziosamente, perché Il loro lavoro è attentamente monitorato.

Naturalmente, dal punto di vista dei costi, i propri corrieri non sono un'impresa particolarmente redditizia, perché non importa come vanno le cose, le persone devono pagare gli stipendi mese dopo mese. È questo fatto che costringe i proprietari di negozi online (soprattutto i principianti) a rivolgersi ai servizi di società di outsourcing.

Per il lavoro dei loro corrieri, solitamente addebitano il 2-3% del costo della merce consegnata. Inoltre, il denaro ricevuto dall’acquirente non viene immediatamente accreditato sul conto del negozio online, ma viene prima trasferito a una società di logistica, che “incassona” gli interessi dovuti.

Ivan Matveev, direttore di una di queste società, IM Logistics, incoraggia i venditori a utilizzare attivamente i suoi servizi, perché teoricamente sono un grande supporto per il venditore, che può occuparsi non di contabilità superflua, ma direttamente dello sviluppo della sua attività.

Ma non è così semplice. Anche Lyubov Kozyreva, proprietario del negozio per bambini 101slon.ru, cita alcuni svantaggi della collaborazione con società di outsourcing. Ho già parlato di un approccio senza scrupoli (anche se, probabilmente, questo dipende in gran parte dalla politica aziendale), ma deriva soprattutto dalle qualità umane del corriere. Quante persone intelligenti e perbene ci sono pronte a correre per la città con qualsiasi tempo?

Inoltre, con un grande volume di ordini, tali aziende spesso mancano di manodopera. 101slon.ru ha riscontrato più di una volta situazioni in cui, dopo un ritardo di una settimana nella consegna, l'acquirente ha semplicemente rifiutato il suo ordine.

La consegna tramite corriere, ovviamente, ha senso solo all'interno della località in cui si trova il negozio. Esistono numerosi servizi logistici per la consegna in altre città, ma Russian Post rimane il più sviluppato. Inoltre, ha un analogo ufficiale: EMS Russian Post, che si occupa direttamente della consegna tramite corriere. Puoi facilmente calcolare il costo dei servizi Russian Post sul sito web dell'azienda. Ma anche in questo caso i venditori hanno i loro rischi.

Il fatto è che "Mail..." funziona esclusivamente utilizzando il pagamento in contrassegno, e questo rischia il fatto che l'acquirente potrebbe semplicemente non ritirare l'ordine, e quindi tutti i servizi per l'inoltro "avanti e indietro" ricadono sulle spalle del venditore.

Pertanto, il già citato Lyubov Kozyreva, istruito da una certa amara esperienza, cerca di inviare merci per posta solo a clienti fidati.

Raccolta. Comodo per i negozi con magazzini nelle grandi città. In questo caso, tutte le responsabilità per la rimozione dell'ordine ricadono sulle spalle dell'acquirente. Leggi di più suRitiro della merce nel negozio online Ne abbiamo già parlato in articoli precedenti.

Azienda di spedizioni. In questo caso la consegna può essere effettuata sia sul territorio nazionale che all'estero. Le compagnie di trasporto assicurano il carico e preparano la documentazione per il trasporto di merci su lunghe distanze.

Corriere.Vantaggioso all'interno della città. Di norma, i corrieri consegnano piccole merci e documenti. Il peso massimo non può superare i 35 chilogrammi. Questo metodo di consegna presenta numerosi vantaggi: rapidamente, il cliente riceve l'ordine in un momento conveniente, in modo affidabile (la merce non verrà persa o danneggiata durante il trasporto).

Consegna della posta.Un tipo di consegna altrettanto comune, poiché gli uffici postali operano anche negli insediamenti più remoti. La velocità di arrivo del pacco dipende dalla distanza geografica dell'acquirente dal luogo immediato di partenza.

Secondo una ricerca condotta da esperti di marketing americani, per il 59% degli acquirenti di negozi online, il costo di consegna influenza la decisione di acquisto e il 44% rifiuta di acquistare qualsiasi cosa a causa degli elevati costi di consegna. Le statistiche mostrano che la maggior parte dei carrelli viene abbandonata nella fase di pagamento, quando al costo del prodotto viene aggiunta anche la consegna. Giunto a questo punto, l'acquirente inizia a dubitare che abbia davvero bisogno di questo prodotto. Se la consegna è gratuita, molto probabilmente non ci saranno dubbi. Ma non tutti possono permettersi di consegnare la merce gratuitamente. E sebbene questa opzione sia la più attraente per l'acquirente, anche i grandi operatori del mercato addebitano denaro per la consegna.

Boris Lepinskikh, direttore del negozio online e96.ru

“Il costo della consegna è influenzato da due fattori importanti. Il primo è il costo della consegna. Sappiamo esattamente quanto ci costa l’ultimo miglio in ogni città. Il secondo è il mercato. Osserviamo quanto costa fornire beni simili dai nostri principali concorrenti nella categoria (ad esempio, mobili o grandi elettrodomestici) e ci posizioniamo “non al di sopra del mercato”.
In generale, quando si imposta il prezzo di consegna, sono possibili diverse situazioni:
a) il costo della consegna nel prezzo e il margine sono sufficienti: la situazione più interessante;
b) il costo della consegna è a parte e quindi copre praticamente il nostro costo di consegna - anche questo buono;
c) varie situazioni di “sovvenzioni dell’ultimo miglio”, quando siamo costretti a ridurre i costi di consegna “al mercato” per non perdere le vendite”.

Esistono solo tre strategie di costo di consegna: gratuita, condizionatamente gratuita e incondizionatamente pagata. E ognuno ha i suoi pro e contro.

Spedizione gratuita

L'opzione più preferita dagli acquirenti e la più poco redditizia, a prima vista, per il venditore. Ma poiché l’amore dell’umanità per gli omaggi è inestirpabile, la spedizione gratuita aumenta significativamente le vendite.

Secondo le statistiche, l'84% dei visitatori del negozio online sceglierà una piattaforma con consegna gratuita per l'acquisto.

Naturalmente, a volte capita che il costo dell'ordine sia inferiore al prezzo di consegna, ma i volumi complessivi delle vendite consentono all'azienda di sopravvivere senza problemi a tali casi.

Dmitry Pokataev, responsabile del negozio online “Stoletti Kitchens”:

"Tutto dipende dalle entrate del negozio; se il margine lo consente, non è necessario spaventare i clienti con un margine aggiuntivo per la consegna. Anche se a volte capita che venga ordinato uno sgabello, consegnarlo all'acquirente costa di più dello sgabello stesso. Certo, è un peccato pagare di tasca propria un ordine del genere, ma lo abbiamo sempre sopportato”.

Una strategia di spedizione gratuita per tutti può essere vantaggiosa per un'azienda specializzata nella vendita di articoli piccoli e leggeri e per le aziende con molte vendite ripetute, come generi alimentari, cibi pronti, acqua. Poiché non è necessario spendere soldi per attirare nuovi clienti, è possibile ridistribuirli per pagare la consegna a quelli esistenti.

Consegna condizionatamente gratuita

Strategia 1: dal controllo

Molto spesso, la consegna gratuita presenta alcune condizioni e restrizioni. Uno di loro - valore minimo dell'ordine. Di norma, le persone si sforzano di ottenere la merce fino all'importo richiesto per ricevere la spedizione gratuita. Qui entra in gioco la psicologia: per lo stesso prezzo otterrò più prodotti. Inoltre, il costo dei beni aggiuntivi acquistati è spesso superiore al prezzo di consegna. Se il prezzo di acquisto minimo è di 1,5 mila rubli, nel carrello ci sono 1 mila beni e la consegna costa 250-300 rubli, la maggioranza preferirà acquistare qualcos'altro per 500 rubli.

Reddito: 600x30=18.000 rubli

Utile lordo: 18000 -(600x0,8x30)=3600

Spese di spedizione: 150x30=4500

Utile netto: 3600-4500= -900 rubli

Si scopre che offrendo la consegna gratuita per acquisti di 600 rubli, l'azienda opera con una perdita di 900 rubli. Utilizzando semplici calcoli, scopriamo che l'azienda raggiunge il pareggio con un importo dell'ordine di 750 rubli:

L'utile netto sarà pari a zero con l'utile lordo pari ai costi di consegna. Calcoliamo il reddito. Reddito = profitto lordo x 100/profitto dall'ordine (4500x100/20=22500)

Importo dell'ordine = entrate/numero di ordini (22500/30=750)

Cioè, sarà redditizio per l'azienda consegnare gratuitamente ordini superiori a 750 rubli.

Yakov Grinemeyer, negozio online "GIANT-DOORS.Ru":

“Nel progetto GIANT-DOORS.Ru, abbiamo deciso di effettuare la consegna gratuita per ordini superiori a un determinato importo. Questa è una piacevole sorpresa per i clienti e uno degli indicatori della nostra cura. Queste piccole cose piacevoli contribuiscono a creare un'impressione complessivamente positiva di lavorare con noi. Per noi è importante che l'acquirente sia soddisfatto, condivida la sua piacevole impressione con gli amici e scriva una recensione. Quando il volume dell'ordine non ci consente di fornire la consegna gratuita con l'importo previsto del profitto marginale, renderemo la consegna a pagamento. Basiamo i nostri prezzi “sul mercato” in modo che le nostre condizioni di consegna siano “normali” e non spaventino l’acquirente. Spesso il costo della consegna risulta essere superiore al prezzo per il cliente, quindi la marginalità del prodotto dovrebbe consentire di compensare questi costi”.

Strategia 2: dal prodotto

Spedizione gratuita "per prodotti selezionati" Adatto se è necessario eliminare la merce stantia in eccesso, ad esempio magliette di un colore impopolare o scarpe di una taglia lenta. Puoi offrire la spedizione gratuita quando acquisti più articoli, questo incoraggerà i clienti a lasciare più soldi nel tuo negozio. Puoi limitare la promozione con la consegna gratuita per orario.

Strategia 3: dal profitto

Un'altra opzione di spedizione gratuita: "solo per...". Possessori di carte club o coloro che pagheranno l'acquisto in un certo modo (solo in contanti o solo con la carta di una determinata banca). Le spese di consegna in questo caso sono compensate da qualche vantaggio per il venditore.

Quando si paga online, il negozio online prende due piccioni con una fava: riceve immediatamente denaro "vero" sul suo conto ed è assicurato contro il mancato riacquisto della merce.

Strategia 4: dalla distanza

Molte aziende locali limitano la consegna gratuita a una città o più aree. Ciò è dovuto al fatto che geografia delle consegne incide notevolmente sul suo costo. Il tempo, come sappiamo, è denaro. Un corriere può consegnare diversi ordini in una zona in un'ora, ma ci vorrà mezza giornata per raggiungere la città vicina da cui è stato ordinato il famigerato sgabello. In termini monetari, queste consegne avranno un costo molto diverso.

“La consegna è gratuita, ma solo per gli acquisti superiori a un certo importo e solo all'interno della città di Chelyabinsk. Per la consegna interurbana, effettuiamo la consegna al terminal della compagnia di trasporti a nostre spese. Inizialmente ci siamo occupati della consegna, perché allora questo era il nostro vantaggio competitivo, mentre ora è un requisito obbligatorio del mercato”.

5 modi in cui la spedizione gratuita funziona per te

Prima di offrire la spedizione gratuita ai tuoi clienti, valuta se ciò ti metterà fuori mercato.

7 modi per rovinare un negozio online

1. Offri la spedizione gratuita per articoli di grandi dimensioni. Se la pizza può essere consegnata da un corriere in bicicletta, è necessario caricare un armadio o un frigorifero su un camion, portarlo sul posto e trasportarlo nell'appartamento. Cioè, oltre ai costi di trasporto, dovrai pagare anche il lavoro di almeno due caricatori.
2. Consegna gratuita tramite corriere. I corrieri professionali calcolano il costo dei loro servizi in base alle distanze e al peso o al volume del pacco. Se il tuo cliente acquista una sedia e deve spedirla in una città vicina, la consegna gratuita non solo consumerà il profitto dell'ordine, ma porterà anche il negozio in rosso.
3. Se il negozio restituisce spesso la merce o rifiuta di riscattare l'ordine, la consegna gratuita comporterà solo perdite.
4. Quando si commerciano beni a basso margine, non è redditizio offrire la spedizione gratuita. È logico che i negozi online che vendono beni di uso quotidiano, prodotti chimici domestici e prodotti per bambini offrano la consegna gratuita per un importo minimo di ordine.
5. Se la consegna è più costosa del prodotto acquistato, il venditore non potrà pagarla.
6. Spedizione gratuita con opzioni di spedizione limitate. I negozi online che vendono in tutta la Russia si trovano ad affrontare questo problema. Ad esempio, gli ordini possono essere inviati solo in regioni remote tramite Russian Post.
7. Consegna difficile. Se sono presenti 2 o più collegamenti nella catena di consegna del prodotto, renderlo gratuito non è redditizio. Ad esempio, ritira le merci in un magazzino e consegnale al terminal ferroviario, trasportale in un container in un'altra città e consegnale a destinazione.

Consegna a pagamento

Esistono anche diverse varianti di questa strategia. Tutti si basano su calcoli medi, ovvero alcuni acquirenti pagano più del costo effettivo del servizio e altri pagano meno. A volte è l'azienda a farsi carico di una parte delle spese di consegna.

Ivan Bazdrin, negozio online di prodotti per il sonno “Sonata”:

“Nel nostro negozio il costo della consegna, se pagato, copre non più del 50% delle spese. Abbiamo merci di grandi dimensioni ed è richiesta la consegna a domicilio, oltre a caricatori. Paghiamo noi stessi il loro lavoro”.

Strategia 1: un prezzo

Una delle opzioni di consegna a pagamento fissando un prezzo unico. Quando si effettuano i calcoli, è necessario tenere conto di molti fattori: oltre all'assegno medio, alle entrate e al profitto, sono necessari dati sulla geografia, sulla quota dei resi, sui prezzi dei servizi di corriere se si utilizzano risorse di terze parti o sulla costo di mantenimento dei propri corrieri.

Guarda un esempio della formula per calcolare una tariffa di consegna unica per un ordine

Allo stesso tempo, il prezzo ottimale non dovrebbe solo consentire di lavorare senza perdite, ma anche di non spaventare i clienti. Per calcolare il costo di consegna, dovrai equipararlo al peso della merce ordinata o alla sua quantità.

Molto spesso, le aziende installano prezzi fissi per la consegna in base all'importo dell'ordine, ai volumi, alla geografia o ad altri parametri.

Di solito qui funziona una regola: più l'acquirente paga per il prodotto, meno paga per la consegna.

La consegna di un tostapane che costa 500 rubli e di un'unità esterna che costa 5 mila rubli (prendiamo merci di circa lo stesso peso e dimensioni) costerà lo stesso, diciamo 150 rubli. Ma le entrate del negozio derivanti da questi due acquisti differiscono di 10 volte. Quindi è abbastanza logico ridistribuire i costi di consegna in base al prezzo: addebitare 200 rubli per la consegna di un tostapane e 100 rubli per la consegna di un disco.

Strategia 2: costi reali

In ogni caso specifico, a seconda di cosa si acquista, di quanto si acquista e di dove tutto deve essere trasportato, si forma il proprio prezzo di consegna. I negozi online che hanno scelto questa opzione di pagamento con consegna installano sul loro sito web uno speciale calcolatore che effettua calcoli per ciascun ordine.

Un'altra opzione è consentire all'acquirente di scegliere chi gli consegnerà la merce. In genere, in questo caso, nella pagina dei termini di consegna è indicato un elenco di imprese e società.

Quale opzione di pagamento della consegna dovrei scegliere?

Vale la pena offrire all'acquirente diverse opzioni di consegna tra cui scegliere, soprattutto perché anche il numero di metodi di consegna influisce sulle vendite.

Secondo il servizio di consegna internazionale Parcel, A Per aumentare il numero di ordini del 10%, aggiungi semplicemente più opzioni di consegna al sito.

L'azienda britannica Hermes ha condotto uno studio simile e ha scoperto che il 25% degli acquisti non è avvenuto a causa della scelta limitata dei metodi di consegna.

Per non commettere errori, analizza tutto attentamente.

• Non rendere la spedizione gratuita solo perché piace ai clienti. Tale passo deve essere economicamente giustificato.

Vera Frolova, negozio di abbigliamento online didriknaurale.ru

Non offriamo la spedizione gratuita. Non esiste alcuna opzione perché lavoriamo con tutto il paese e il costo di consegna può variare da 90 a 900 rubli e anche di più.Non è redditizio per noi risarcire il cliente anche per una parte della consegna e anche lavorare per motivi di lavoro non è interessante. Ci sono ordini che sono più facili da rifiutare che da eseguire. Inoltre, lavoriamo con una categoria che, sebbene abbia margini elevati durante la stagione, ha anche saldi fuori stagione, quando il livello di margine semplicemente non ci consente di offrire al cliente la spedizione gratuita. Abbiamo sempre vendite sul nostro sito web.
Siamo una piccola impresa e la questione della redditività e dei costi è acuta per noi: non abbiamo l'opportunità di investire all'infinito nell'attività semplicemente per il bene del fatturato e dell'aspettativa di profitto in seguito. E secondo le ultime tendenze, anche tra i principali concorrenti, la consegna gratuita è diventata una promozione e non un'opzione obbligatoria. Un tempo avevamo un punto di raccolta, abbiamo collaborato con Ozone e Boxberry come punto di raccolta. E abbiamo potuto stimare la quota di consegne gratuite nei negozi più grandi (la maggior parte aveva una consegna a pagamento), e anche vedere la percentuale di ordini rifiutati, sappiamo quanti clienti non vengono ad acquistare la merce. Queste informazioni ci hanno permesso di determinare la nostra politica di consegna e, dopo aver valutato i servizi di consegna, di fare la scelta del nostro fornitore di servizi.
Il prezzo per la consegna è semplice: abbiamo scelto il miglior corriere in termini di prezzo-qualità-velocità di consegna. Offriamo anche un metodo di consegna alternativo: l'onnipresente posta russa, che consegna anche in Kamchatka. E in alcune regioni la consegna tramite posta è molto più economica. Per le città vicine Chelyabinsk, Tyumen, Perm, ecc. la consegna può avvenire già il giorno successivo e la gente lo adora. La consegna a Mosca richiede in media 2-3 giorni, ed è anche molto veloce. A Ekaterinburg consegniamo ai punti di ritiro SDEK o tramite la nostra consegna a domicilio. Quando la consegna viene effettuata tramite Posta, non utilizziamo il pagamento in contrassegno. In primo luogo, abbiamo dovuto affrontare ripetutamente ritardi nella consegna e, di conseguenza, i clienti si sono rifiutati di ricevere l'ordine e costi enormi per un servizio non garantito. Una volta abbiamo avuto un ritardo di 30 giorni nella consegna AIR a Yar-sale. Il costo totale era pari al costo dell'ordine, che il cliente non ha riscattato a causa del ritardo. A proposito, nessuno ci ha risarcito nulla. In secondo luogo, in caso di pagamento in contrassegno, al cliente viene addebitata una commissione. Calcolare l'importo del contrassegno in modo che il cliente non paghi una commissione è un processo difficile e deve essere eseguito manualmente ogni volta. Pertanto, ora, se un cliente desidera la consegna tramite Russian Post, gli offriamo di effettuare un pagamento anticipato per l'ordine.

• Vale la pena confrontare il profitto derivante dalla vendita di diversi prodotti e impostare le tariffe di consegna in base al profitto.

Dall'autore: la consegna della merce è una delle parti più importanti di qualsiasi negozio online. Secondo uno studio condotto da PwC, il 65% degli acquirenti online considera la consegna a domicilio un enorme vantaggio. Il restante 35% lamenta tempi di consegna lunghi, che scoraggiano completamente gli acquisti online. Scopriamo come organizzare la consegna in un negozio online.

La regola principale è la consegna dell'ordine entro un periodo di tempo garantito

Se lo sei, allora devi ricordare come due volte due: la consegna della merce all'acquirente deve essere effettuata entro un periodo di tempo rigorosamente specificato. Se una persona ha ordinato, ad esempio, un regalo per una festa molto importante, che non è arrivato in tempo, indovina se diventerà un tuo cliente abituale?

Se sei ancora lontano dal livello di un "mostro" del commercio online come Ozon.ru e simili, che dispongono di un sistema logistico consolidato con i propri centri di distribuzione, dovrai organizzare la consegna della merce dal negozio online da soli o utilizzare i servizi postali e di corriere.

Tipi di consegna

Diamo un'occhiata ai principali tipi di trasporto, tra i quali puoi sceglierne uno o più, a seconda delle specificità della tua attività e della merce da consegnare, nonché della geografia della copertura.

"Ufficio postale".

Ha la più ampia copertura del territorio. Se hai intenzione di consegnare merci da un negozio online in tutta la Federazione Russa, e non solo nelle grandi città, non puoi fare a meno del buon vecchio ufficio postale. Dopotutto, non tutti i servizi di corriere possono coprire ogni villaggio con una popolazione di 1.000 persone.

Svantaggio di Russian Post: tempi di consegna imprevedibili. Non ci sono servizi aggiuntivi: il destinatario non potrà ispezionare preventivamente la merce e, se succede qualcosa, rifiutare. Ma è facile non venire all'ufficio postale e generalmente rimanere "congelato" dopo aver ricevuto l'ordine.

Come lavorare con Russian Post: stipulare un accordo con esso o inviare pacchi per conto di individuale. Ci sono anche aziende speciali che imballano e spediscono la merce tramite posta, ovviamente a un costo aggiuntivo.

Corriere.

Questo metodo garantisce una consegna rapida direttamente a casa del cliente. Puoi concordare servizi aggiuntivi con il corriere: il destinatario potrà provare e riscattare parzialmente l'ordine. Il tasso di rifiuto è significativamente inferiore rispetto a Russian Post. Per i clienti più esigenti è possibile organizzare la consegna con corriere espresso.

Come scegliere il servizio di corriere giusto per il tuo negozio online? Crea una matrice delle preferenze per te stesso: a cosa dai la priorità: esigenze dei clienti, costi di trasporto o alcune delle tue esigenze personali? Se scegli il servizio più economico, preparati a eventuali sorprese sotto forma di tempi di consegna mancati.

Contro: spesso il cliente associa il corriere al servizio di trasporto del negozio online stesso. Pertanto, se il corriere ritarda o si comporta male con il destinatario, la colpa sarà tua.

Corrieri in outsourcing.

Puoi affidare completamente l'organizzazione della consegna del tuo negozio online a una società di outsourcing. I corrieri di questa azienda stessi timbrano l'assegno dell'acquirente, dopodiché il denaro per la merce andrà sul conto della società di logistica, e poi a te, meno una commissione dell'1,5-3% del costo della merce consegnata.

I vantaggi di questo metodo sono evidenti: non devi preoccuparti del personale e pensare a come fare tutto questo attraverso la contabilità. Potrai impegnarti direttamente nel mondo degli affari.

Ma gli svantaggi non sono così evidenti: nei momenti di carico pesante, ad esempio, su vacanze di Capodanno, il servizio di outsourcing potrebbe non essere in grado di far fronte ai propri obblighi, il che, ancora una volta, può rovinare la tua reputazione.

Servizio di trasporto proprio.

Puoi effettuare consegne da un negozio online utilizzando i tuoi corrieri, soprattutto se vendi prodotti delicati (ad esempio alimentari), costosi (gioielli) o fragili (articoli in cristallo o vetro) di cui sei preoccupato per la sicurezza.

Qui hai già un posto dove vagare. Puoi monitorare personalmente il funzionamento dei tuoi corrieri e la movimentazione dei prodotti, cosa non possibile con un servizio di corriere in outsourcing. Dopo aver completato l'ordine, è consigliabile contattare il cliente e ottenere un feedback: se la merce è stata consegnata in tempo, se gli è piaciuto tutto del servizio, la qualità del prodotto, ecc.

Contro: elevato turnover del personale. Non hai idea di quanto sia difficile trovare persone oneste e rispettabili che ricoprano il ruolo di corriere. Le persone normali sono solitamente scoraggiate dalle condizioni di lavoro legate alla prospettiva di girovagare per la città con il freddo, la pioggia e il caldo, utilizzando i trasporti pubblici o a piedi. Pertanto, se decidi di organizzare il tuo servizio di consegna nel tuo negozio online, prenditi cura delle normali condizioni di lavoro dei tuoi dipendenti.

Caratteristiche dell'organizzazione della consegna

Questo processo dipende da due criteri, già menzionati sopra:

tipologia di prodotto venduto. Se vendi beni deperibili (fiori, cibo, ecc.), è meglio assumere i propri corrieri (se il tuo negozio opera in una piccola area) o collaborare con un servizio di corriere. Tali prodotti dovranno essere consegnati entro poche ore dalla conferma dell'ordine oppure ritirati.

Gli abiti possono essere spediti tramite pacco ordinario o corriere in modo che l'acquirente possa provarli ed eventualmente rifiutarli. La maggior parte degli acquirenti cerca di ordinare la merce da luoghi in cui non è necessario pagare un anticipo e darà volentieri contanti al corriere una volta che sarà soddisfatta della qualità.

Se sei specializzato nella vendita di articoli di grandi dimensioni, allora vale la pena coinvolgere qualche azienda di trasporti che trasporta merci su rotaia o su strada;

regione in cui opera il negozio online. Se la tua area di copertura è una città, la soluzione ottimale sarebbe lo schema “corriere+ritiro”. Se prevedi di lavorare in regioni diverse, assumi un servizio di consegna. Se stai pensando di entrare nel mercato internazionale, valuta se puoi competere con i venditori locali, soprattutto considerando quanto costerà la spedizione all'estero (il suo costo potrebbe anche superare il costo della merce). Pertanto, l'opportunità di tale trasporto dipende da ciò che vendi.

Quindi, abbiamo esaminato vari modi per organizzare la consegna della merce da un negozio online. Se stai solo pensando di creare la tua risorsa web, posso consigliarla, che spiega in modo chiaro e chiaro come farlo in modo rapido ed economico.

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