Otevíráme doručovací firmu od nuly. Doprava zdarma pro internetové obchody - klady a zápory Co dělat při doručování zboží

Objem online nákupů vykazuje stabilní růst. Více než 30 % pracující populace naší země pravidelně objednává v internetových obchodech. Za poslední tři roky vzrostl počet online nakupujících 2,5krát. K tomuto růstu navíc dochází především díky obyvatelům regionů a mladým lidem, kteří patří k nejaktivnějším uživatelům
e-commerce. Mezi nejoblíbenější kategorie zboží nakupovaného online patří domácí spotřebiče a elektronika (více než 40 %), oblečení a obuv (15 %), autodíly a zboží pro domácnost (po 10 %).

Jak se produkt dostane k doručovací službě?

Poté, co zákazník provede všechna požadovaná kliknutí, jsou informace o objednávce odeslány do databáze internetového obchodu. Manažer zákaznického servisu musí kontaktovat kupujícího, potvrdit nákup a odeslat požadavek na dokončení objednávky a doručení logistické společnosti.

Velké prodejny často outsourcují logistické funkce – při velkém toku objednávek je to mnohem výnosnější než udržovat v regionech i malé sklady.

Jak si nevzít židli místo bot

Po přijetí žádosti logistickou společností je tato zpracována manažery a přenesena do skladu. Její zaměstnanci vybírají obaly v závislosti na způsobu dodání a charakteru investice, kompletují zásilku, zabalí ji, vyhotoví průvodní dokumenty, nalepí etikety a převedou objednávku k doručení. Toto je velmi důležitá fáze, protože určuje, zda kupující obdrží to, co si objednal.

Dívka odmítla plavat ve vestě, zavolal do obchodu, kde musel to opravit
chybu na vlastní náklady

Jednou si například dívka objednala sportovní plavky ze známého a velmi drahého moskevského obchodu. Manažer zavolal, zkontroloval cenu a zákazník vše potvrdil. Dohodli jsme se na termínu příjezdu kurýra. V určený čas dorazil kurýr a přinesl jí vestu. Dívka se ve vestě odmítla koupat a zavolala do obchodu, který musel chybu na vlastní náklady opravit. Klientka byla nakonec spokojena, ale kde se „ztratila“ první kopie plavek, zůstalo záhadou.

Důvodem těchto případů je zpravidla chyba vedoucího prodejny v nomenklatuře při předávání objednávky k vychystávání. Může také dojít k chybě skladu. Sledování souladu s čísly zboží na produktu a v průvodních dokumentech je proto velmi důležitou součástí při dokončení objednávky. Pokud kupující v důsledku chyby obdrží něco úplně jiného, než si objednal, musí obchod vynaložit značné výdaje. Kromě nákladů na doručení smíšeného produktu musíte zaplatit za opětovné sestavení, balení, zpracování a opětovné doručení objednávky. A pro udržení věrnosti zákazníků se vyplatí vložit do balíčku navíc malý dárek.

Jak probíhá odeslání objednávky?

Internetový obchod v případě vlastního vyzvednutí objednávek převádí na dopravní společnost zabalená zásilka. V případě potřeby jej přepravní společnost dodatečně zabalí a připraví průvodní doklady. Poté je objednávka konečně odeslána na cestu.

V této fázi může dojít k mnoha chybám – od výpadku IT systému jedné ze stran, který má za následek zmatek v adresách, až po chyby v údajích poskytovaných internetovým obchodem, které komplikují doručení.

Je velmi důležité, aby kupující byli opatrní při vyplňování údajů o adrese při zadávání objednávky: chyba byť jen v jedné číslici může mít za následek odeslání vaší objednávky na úplně jiné místo. Například existují dvě města Blagoveščensk - v oblasti Amur a v Baškirsku. A pokud kupující neuvedl poštovní směrovací číslo a internetový obchod jej nezkontroloval, může zásilka skončit ve zcela jiném regionu Ruska.

Na čem balíky putují?

Volba typu přepravy, kterou bude objednávka putovat, závisí na cílové ceně a cílové době přepravy (logistika je zaměřena na minimalizaci nákladů a komerční služba na zkrácení času). Nejčastěji se zboží přepravuje na vzdálenost do 500 kilometrů autem, nad 500 kilometrů je účelnější přeprava po železnici nebo letecky.

Pozemní doprava má mimochodem také svá omezení délky pohybu, v průměru to u každého druhu dopravy není více než 500 kilometrů za den. Navíc by měly být vyhrazeny alespoň dva dny na dodatečné zpracování zásilky.

Vzdálenost přitom nemá téměř žádný vliv na stav zboží na konci cesty. Zde je důležité, kolik bude přetížení a zprostředkovatelů a jaká je jejich kompetence. Poškozenou zásilku můžete doručit v rámci moskevské oblasti, nebo přivezete objednávku neporušenou do Vladivostoku.

Kdo platí dopravu

Internetové obchody se zpravidla dělí na dva tábory: na ty, kteří si berou veškeré náklady na doručení objednávky sami, a na ty, kteří tyto funkce přesouvají na příjemce. V prvním případě obchod garantuje doručení objednávky zdarma (obvykle pokud částka objednávky přesáhne určité minimum) a sám si zvolí kanál doručení. Ve druhém případě internetový obchod nabízí příjemci výběr kurýrní společnosti z několika možností v závislosti na očekávané dodací lhůtě a ceně.

Existují však i společnosti, které nabízejí jednotnou sazbu za doručení, kterou hradí příjemce a rozdíl mezi touto sazbou a sazbou kurýrní společnosti, pokud existuje, si hradí na své náklady.

Co se děje na poště

Po projetí dálnice a roztřídění zásilka dorazí na poštu a čeká, až ji příjemce vykoupí. Stává se však, že může lhát velmi dlouho, protože příjemce například nedostal upozornění.

A stává se, že si zákazník při čekání na zásilku rozmyslel a na poštu si ji vyplatit prostě nešel. Nikdo ho za to nebude soudit a to se stává často. Online nakupování je často emocionální a chvilkové. A po několika dnech již existuje riziko, že osoba „vyhoří“.

Online nakupování je často emocionální a momentální. Po pár dnech již existuje riziko, že ten člověk „vyhoří“

Při doručování objednávek se snažíme kvalifikovaně budovat dialog se zákazníkem internetového obchodu a snižuje se počet položek, které byly odmítnuty k nákupu. V roce 2014 procento vratek u všech zásilek procházejících přes nás nepřesáhlo 6,78 %.

Potíže mohou nastat i v případě, kdy je zboží doručováno kurýrní službou. Počínaje složitým procesem odsouhlasení času a dodací adresy až po otázky ochrany osobních údajů. Například při nákupech v obchodech s intimním zbožím mnoho zákazníků není připraveno přijmout kurýra ve své kanceláři a raději si zboží vyzvedne „na ulici“. S jedním z našich klientů jsme vyvinuli celý systém doručování objednávek, který zaručuje diskrétnost nákupu a omezuje možné nepříjemné situace na minimum – od speciálního balení až po pokyny pro operátory call centra a kurýry.

Jak vrátit objednávku

Pokud nákup odmítnete, příběh pro internetový obchod a přepravní společnost, která dodávku provedla, nekončí. Musíte vzít produkt zpět a vrátit jej do internetového obchodu. A internetový obchod jej musí rozebrat, uložit do skladu a zaplatit dvojnásobnou sazbu za doručení, aniž by na tom vydělal ani korunu.

Některé internetové obchody dokonce využívají možnost vrátit nevhodné zboží jako jeden ze způsobů, jak přilákat zákazníky. Ale s každým vrácením jsou spojeny další náklady na zpracování. V závislosti na kategorii produktu za to může zaplatit jak samotný kupující, tak internetový obchod.

V případě neproplacených zásilek padají náklady nejčastěji na obchod. Bude muset zaplatit za doručení do místa bydliště zamýšleného kupujícího (100% sazby za doručení), zpětné doručení zboží - (od 50 do 100% sazby, v závislosti na provozovateli), demontáž expedice a umístění zboží ke skladování (cena závisí na provozovateli plnění nebo nákladech na údržbu vlastního skladu). Internetový obchod kromě doručení již zaplatil i reklamu, která k němu kupujícího přivedla. Snad bude platit pokuty dodavateli, když se mu zboží vrátí. Někdy po dlouhé přepravě je potřeba výrobek posoudit z hlediska vhodnosti k dalšímu prodeji a to stojí odborníka, právníka a další specialisty, kteří budou řešit reklamace s přepravní společností a dodavatelem.

Vrácení zboží do internetového obchodu je jedním z největších problémů ruského elektronického obchodu, protože u většiny internetových obchodů tyto náklady pohltí až 80 % zisku. Podle našich údajů snížení počtu vrácených zásilek o 3–5 % zvyšuje výnosy o 20–30 %. Pokud internetové obchody začnou efektivně spolupracovat se zákazníky a logistickými operátory v poslední fázi dodávky, pak mnozí z těch, kteří jsou nyní na pokraji přežití, budou moci zachránit svůj byznys.

Při shromažďování informací na toto téma jsem si uvědomil, že to není nákup (výroba) – prodej zboží a organizace práce call centra, to jsou nejtěžší etapy. Doručení zboží kupujícímu je místo, kde si začínající prodejci internetových obchodů nejčastěji přijdou na své.

Ne každý okamžitě dosáhne úrovně takových „příšer“ online obchodování, jako jsou například Ozon.ru, Holodilnik.ru. Kromě vlastní kurýrní služby mají tyto společnosti velmi rozvinutou síť distribučních center. Ozon pokryl doslova všechna největší města v zemi, Holodilnik se takovými úspěchy může pochlubit zatím jen v Moskvě a Petrohradu.

Co se týče většiny zástupců online obchodování, Oscar Hartmann, spolumajitel KupiVip, mluvil o jejich práci velmi přesně. „Rusko je největší země, ve které je struktura dodávek tak špatně rozvinutá“... Ne úplně lichotivá, ale docela férová poznámka, že?

Na internetu jsem našel několik příběhů, respektive rad ze „života“. Natalya Kulakova, majitelka obchodu onovamnadom.ru, který se zabývá hlavně potravinami a domácím zbožím, si je jistá, že musíte organizovat svou vlastní doručovací službu a co nejméně se uchylovat k outsourcingovým službám.

Pro ty, kteří nejsou obeznámeni s touto problematikou, upřesním, že slovo „outsourcing“ znamená společnost specializující se na poskytování kurýrních doručovacích služeb.

Kulakova se tedy domnívá, že najatí kurýři nezacházejí se svou prací se správnou mírou odpovědnosti. S ohledem na specifika zboží v jejím obchodě se tato pozice stává zcela pochopitelnou. Často dochází k případům, kdy výrobky skončí ve stejném pytli s domácími chemikáliemi nebo jsou umístěny na zemi.

Je jasné, že v první řadě tím netrpí kurýr, ale image obchodu. Proto jsou všichni zaměstnanci doručovací služby onovamnadom.ru zaměstnanci na plný úvazek, kteří mají zájem pracovat svědomitě, protože Jejich práce je pečlivě sledována.

Samozřejmě z hlediska nákladů nejsou vlastní kurýři nijak zvlášť ziskový podnik, protože bez ohledu na to, jak dobře věci jdou, lidé musí platit mzdy měsíc po měsíci. Právě tato skutečnost nutí majitele internetových obchodů (zejména začátečníky) obracet se na služby outsourcingových společností.

Za práci svých kurýrů si obvykle účtují 2-3 % z ceny dodaného zboží. Peníze přijaté od kupujícího navíc nejsou okamžitě připsány na účet internetového obchodu, ale jsou nejprve převedeny do logistické společnosti, která „inkasuje“ dlužné úroky.

Ivan Matveev, ředitel jedné z těchto společností, IM Logistics, vyzývá prodejce, aby aktivně využívali jejích služeb, protože teoreticky jsou velkou oporou prodávajícímu, který si může poradit nikoli se zbytečným účetnictvím, ale přímo s rozvojem svého podnikání.

Ale není to tak jednoduché. Lyubov Kozyreva, majitel dětského obchodu 101slon.ru, také pojmenovává některé nevýhody spolupráce s outsourcingovými společnostmi. O bezohledném přístupu jsem již mluvil (i když to pravděpodobně do značné míry závisí na politice společnosti), ale vychází především z lidských kvalit kurýra. Kolik je inteligentních a slušných lidí, kteří jsou připraveni běhat po městě za každého počasí?

Při velkém objemu zakázek navíc takovým firmám často chybí pracovní síla. 101slon.ru se nejednou setkala se situací, kdy po týdenním zpoždění dodávky kupující jednoduše odmítl svou objednávku.

Doručení kurýrem má samozřejmě smysl pouze v rámci lokality, ve které se prodejna nachází. Existuje poměrně málo logistických služeb pro doručení do jiných měst, ale Ruská pošta zůstává nejrozvinutější. Kromě toho má oficiální analog - EMS Russian Post, který se zabývá přímo kurýrním doručením. Náklady na služby ruské pošty můžete snadno vypočítat na webových stránkách společnosti. Ale i zde mají prodejci svá rizika.

Faktem je, že „Pošta...“ funguje výhradně na dobírku, což riskuje, že si kupující objednávku jednoduše nevyzvedne a veškeré služby pro přeposílání „tam a zpět“ pak padají na bedra prodejce.

Proto se zmíněný Lyubov Kozyreva, poučený jistými trpkými zkušenostmi, snaží posílat zboží poštou pouze důvěryhodným zákazníkům.

Vyzvednout. Vhodné pro obchody se sklady ve velkých městech. V tomto případě leží veškerá odpovědnost za odstranění objednávky na bedrech kupujícího. Přečtěte si více oVyzvednutí zboží v internetovém obchodě Už jsme o tom mluvili v předchozích článcích.

Spediční společnost. V tomto případě lze doručení provést jak v tuzemsku, tak do zahraničí. Přepravní společnosti pojistí náklad a připraví dokumentaci pro přepravu zboží na velké vzdálenosti.

Kurýrní služba.Výhodné v rámci města. Kurýři zpravidla doručují drobné zboží a dokumenty. Maximální hmotnost nesmí přesáhnout 35 kilogramů. Tento způsob doručení má mnoho výhod: rychle, klient obdrží objednávku ve vhodnou dobu, spolehlivě (zboží se během přepravy neztratí ani nepoškodí).

Doručení pošty.Neméně běžný typ doručování, protože pošty fungují i v těch nejvzdálenějších osadách. Rychlost doručení zásilky závisí na geografické vzdálenosti kupujícího od místa okamžitého odeslání.

Podle výzkumu amerických marketérů u 59 % kupujících v internetových obchodech náklady na doručení ovlivňují rozhodnutí o nákupu a 44 % odmítá cokoli koupit kvůli vysokým nákladům na doručení. Statistiky ukazují, že většina košíků je opuštěna ve fázi platby, kdy se k ceně produktu připočítává i doručení. Po dosažení tohoto bodu začíná kupující pochybovat, zda tento produkt skutečně potřebuje. Pokud je doručení zdarma, pak s největší pravděpodobností nebudou žádné pochybnosti. Ne každý si ale může dovolit rozvážet zboží zdarma. A přestože je tato možnost pro kupujícího nejatraktivnější, i velcí hráči na trhu účtují peníze za doručení.

Boris Lepinskikh, ředitel internetového obchodu e96.ru

„Náklady na doručení ovlivňují dva důležité faktory. První je cena za doručení. Přesně víme, kolik nás stojí poslední míle v každém městě. Druhým je trh. Podíváme se na to, kolik stojí dodání podobného zboží od našich hlavních konkurentů v dané kategorii (například nábytek nebo velké domácí spotřebiče) a nestojíme „nad trhem“.
Obecně platí, že při stanovení ceny dodávky jsou možné různé situace:
a) náklady na dodání v ceně a marže jsou dostatečné - nejchladnější situace;
b) náklady na doručení jsou samostatné a pak prakticky pokrývají naše náklady na doručení - také dobré;
c) různé situace „dotací na poslední míli“, kdy jsme nuceni snížit náklady na dodání „na trh“, abychom neztratili tržby.“

Existují pouze tři strategie nákladů na doručení: zdarma, podmíněně zdarma a bezpodmínečně placené. A každý má své pro a proti.

Doprava zdarma

Nejoblíbenější možnost pro kupující a na první pohled nejvíce nerentabilní pro prodávajícího. Ale protože lidská láska k dárkům je nevykořenitelná, doprava zdarma výrazně zvyšuje tržby.

Podle statistik si 84 % návštěvníků internetového obchodu zvolí k nákupu platformu s doručením zdarma.

Samozřejmě se někdy stane, že cena objednávky je nižší než cena dodávky, ale celkové objemy prodeje umožňují společnosti takové případy bezbolestně přežít.

Dmitrij Pokataev, vedoucí internetového obchodu „Stoletti Kitchens“:

„Vše závisí na příjmech obchodu; pokud to marže dovolí, není třeba zákazníky strašit dodatečnou přirážkou za doručení. I když se občas stane, že je jedna taburet objednána, její doručení kupujícímu stojí více než samotná taburetka. Samozřejmě je škoda platit takovou zakázku z vlastní kapsy, ale vždy jsme se s tím smířili.“

Strategie dopravy zdarma pro všechny může být výhodná pro společnost, která se specializuje na prodej malých a lehkých předmětů a pro podniky s velkým množstvím opakovaných prodejů, jako jsou potraviny, hotová jídla, voda. Vzhledem k tomu, že není třeba utrácet peníze na přilákání nových zákazníků, lze je přerozdělit, aby bylo možné platit za doručení stávajícím.

Doručení podmíněně zdarma

Strategie 1: od kontroly

Nejčastěji má bezplatné doručení nějaké podmínky a omezení. Jeden z nich - minimální hodnota objednávky. Lidé se zpravidla snaží dostat zboží do požadovaného množství, aby měli dopravu zdarma. Zde vstupuje do hry psychologie: za stejnou cenu dostanu více produktů. Navíc náklady na dokoupené zboží jsou nejčastěji vyšší než cena dodání. Pokud je minimální kupní cena 1,5 tisíc rublů, v košíku je zboží v hodnotě 1 000 rublů a dodání stojí 250–300 rublů, pak většina upřednostní nákup něčeho jiného za 500 rublů.

Příjem: 600x30=18 000 rublů

Hrubý zisk: 18000 -(600x0,8x30)=3600

Náklady na doručení: 150x30=4500

Čistý zisk: 3600-4500= -900 rublů

Ukazuje se, že nabízením bezplatného doručení pro nákupy 600 rublů společnost působí se ztrátou 900 rublů. Pomocí jednoduchých výpočtů zjistíme, že společnost se rozbije i s částkou objednávky 750 rublů:

Čistý zisk bude nulový s hrubým ziskem rovným nákladům na dodání. Počítáme příjem. Příjem = hrubý zisk x 100/zisk z objednávky (4500x100/20=22500)

Částka objednávky = příjem/počet objednávek (22500/30=750)

To znamená, že pro společnost bude výhodné dodávat objednávky nad 750 rublů zdarma.

Yakov Grinemeyer, internetový obchod "GIANT-DOORS.Ru":

„V projektu GIANT-DOORS.Ru jsme se rozhodli zajistit dopravu zdarma pro objednávky nad určitou částku. Pro klienty je to příjemné překvapení a jeden z ukazatelů naší péče. Takové příjemné maličkosti přispívají k celkovému pozitivnímu dojmu ze spolupráce s námi. Je pro nás důležité, aby byl kupující spokojený a podělil se o svůj příjemný dojem s přáteli a napsal recenzi. Pokud nám objem objednávky neumožňuje poskytnout bezplatné doručení s plánovanou částkou mezního zisku, činíme doručení zpoplatněným. Cenu zakládáme „na trhu“ tak, aby naše dodací podmínky byly „normální“ a neodstrašily kupujícího. Často se náklady na doručení ukážou být vyšší než cena pro klienta, takže marginálnost produktu by měla umožnit kompenzovat tyto náklady.“

Strategie 2: z produktu

Doprava zdarma "u vybraných produktů" Hodí se, pokud se potřebujete zbavit přebytečného prošlého zboží, například triček neoblíbené barvy nebo bot pomalu jdoucí velikosti. Při nákupu více položek můžete nabídnout dopravu zdarma, to povzbudí zákazníky, aby ve vašem obchodě nechali více peněz. Akci s dopravou zdarma můžete časově omezit.

Strategie 3: ze zisku

Další možnost dopravy zdarma: "pouze pro...". Majitelé klubových karet nebo ti, kteří budou nákup platit určitým způsobem (pouze hotově nebo pouze kartou od určité banky). Náklady na doručení jsou v tomto případě kompenzovány určitým benefitem pro prodejce.

Při platbě online zabije internetový obchod dvě mouchy jednou ranou: okamžitě dostane na účet „skutečné“ peníze a je pojištěn proti nevykoupení zboží.

Strategie 4: z dálky

Mnoho místních společností omezuje bezplatné doručení do jednoho města nebo několika oblastí. To je způsobeno tím, že geografie dodávky výrazně ovlivňuje jeho cenu. Čas, jak víme, jsou peníze. Jeden kurýr dokáže doručit několik objednávek v jedné oblasti za hodinu, ale cesta do sousedního města, odkud byla notoricky známá stolička objednána, zabere půl dne. V peněžním vyjádření budou tyto dodávky stát velmi odlišně.

„Doručení je zdarma, ale pouze při nákupu nad určitou částku a pouze v rámci města Čeljabinsk. U meziměstského doručení doručujeme na terminál dopravní společnosti na vlastní náklady. Původně jsme dodávku převzali, protože to byla tehdy naše konkurenční výhoda a nyní je to povinný požadavek trhu.“

5 způsobů dopravy zdarma vám funguje

Než svým zákazníkům nabídnete dopravu zdarma, zvažte, zda vás to nezruinuje.

7 způsobů, jak zničit internetový obchod

Nabídněte dopravu zdarma pro velké položky. Pokud může být pizza doručena kurýrem na kole, pak je potřeba skříň nebo ledničku naložit do kamionu, odvézt na místo a zvednout do bytu. To znamená, že kromě nákladů na dopravu budete muset zaplatit i práci minimálně dvou nakladačů.
Doprava zdarma kurýrní službou. Profesionální poskytovatelé doručování počítají náklady na své služby na základě vzdáleností a hmotnosti nebo objemu zásilky. Pokud si váš klient koupí židli a potřebuje ji poslat do sousedního města, pak doručení zdarma sežere nejen zisk z objednávky, ale také dostane obchod do mínusu.
Pokud obchod často vrací zboží nebo odmítá vyplatit objednávku, pak bezplatné doručení přinese pouze ztráty.
Při obchodování zboží s nízkou marží se nevyplácí nabízet dopravu zdarma. Má smysl, aby internetové obchody prodávající zboží každodenní potřeby, domácí chemii a výrobky pro děti nabízely dopravu zdarma za minimální částku objednávky.
Pokud je dodávka dražší než kupovaný produkt, prodejce za něj nebude moci zaplatit.
Doprava zdarma při omezených možnostech dopravy. Internetové obchody prodávající po celém Rusku tomu čelí. Například objednávky lze do vzdálených regionů zasílat pouze ruskou poštou.
Obtížná dodávka. Pokud jsou v řetězci dodávek produktu 2 nebo více článků, pak je uvolnění zdarma nerentabilní. Například vyzvedněte zboží ve skladu a doručte je na železniční terminál, přepravte je v kontejneru do jiného města a doručte na místo určení.

Placené doručení

Tato strategie má také několik variant. Všechny jsou založeny na průměrných výpočtech, to znamená, že někteří kupující platí více, než služba skutečně stojí, a někteří méně. Někdy společnost hradí část nákladů na doručení sama.

Ivan Bazdrin, internetový obchod s produkty na spaní „Sonata“:

„V našem obchodě náklady na doručení, pokud se platí, pokrývají maximálně 50 % nákladů. Máme velkorozměrové zboží a je vyžadována dodávka až ke dveřím, a to plus nakladače. Jejich práci si platíme sami."

Strategie 1: jedna cena

Jedna z možností placeného doručení stanovení jednotné ceny. Při výpočtech je nutné vzít v úvahu mnoho faktorů: kromě průměrného šeku, tržeb a zisku potřebujete údaje o geografii, podílu vratek, cenách kurýrních služeb, pokud využíváte zdroje třetích stran, popř. náklady na údržbu vlastních kurýrů.

Viz příklad vzorce pro výpočet jedné sazby za doručení pro jednu objednávku

Optimální cena by vám přitom měla nejen umožnit pracovat beze ztrát, ale také nestrašit zákazníky. Chcete-li vypočítat náklady na doručení, budete je muset přirovnat buď k hmotnosti objednaného zboží, nebo k jeho množství.

Nejčastěji instalují firmy pevné ceny pro doručení v závislosti na výši objednávky, objemech, geografické poloze nebo některých dalších parametrech.

Obvykle zde funguje jedno pravidlo: čím více kupující za produkt zaplatí, tím méně zaplatí za doručení.

Dodání toustovače v ceně 500 rublů a externího disku v ceně 5 tisíc rublů (bereme zboží přibližně stejné hmotnosti a rozměrů) bude stát stejně, řekněme 150 rublů. Tržby obchodu z těchto dvou nákupů se však liší 10krát. Je tedy zcela logické přerozdělit náklady na doručení v závislosti na ceně: účtovejte 200 rublů za doručení toustovače a 100 rublů za doručení disku.

Strategie 2: Skutečné náklady

V každém konkrétním případě, v závislosti na tom, co nakupují, za kolik a kam je to potřeba dopravit, se tvoří vlastní cena doručení. Internetové obchody, které zvolily tuto možnost platby za doručení, instalují na své webové stránky speciální kalkulačku, která provádí výpočty pro každou objednávku.

Další možností je umožnit kupujícímu vybrat si, kdo mu zboží doručí. Obvykle je v tomto případě seznam podniků a společností uveden na stránce dodacích podmínek.

Jakou možnost platby za doručení si mám vybrat?

Vyplatí se nabídnout kupujícímu několik možností doručení, z nichž si může vybrat, zejména proto, že počet způsobů doručení také ovlivňuje prodej.

Podle mezinárodní doručovací služby Parcel, na Chcete-li zvýšit počet objednávek o 10 %, jednoduše přidejte na stránku více možností doručení.

Britská společnost Hermes provedla podobnou studii a zjistila, že 25 % nákupů se neuskutečnilo kvůli omezenému výběru způsobů doručení.

Abyste neudělali chybu, vše pečlivě analyzujte.

Nedělejte dopravu zdarma jen proto, že se to zákazníkům líbí. Takový krok musí být ekonomicky odůvodněný.

Vera Frolova, internetový obchod s oblečením didriknaurale.ru

Nenabízíme dopravu zdarma. Neexistuje žádná možnost, protože pracujeme s celou zemí a náklady na doručení se mohou pohybovat od 90 do 900 rublů a ještě vyšší.Kompenzovat klientovi byť jen část dodávky se nám nevyplácí a práce pro práci také není zajímavá. Jsou zakázky, které je snazší odmítnout než realizovat. Navíc pracujeme s kategorií, která má sice vysoké marže v sezóně, ale má i mimosezónní výprodeje, kdy nám výše marže prostě neumožňuje nabídnout klientovi dopravu zdarma. Na našem webu máme neustále výprodeje.
Jsme malá firma a otázka ziskovosti a nákladů je pro nás akutní - nemáme možnost do podnikání donekonečna investovat jen kvůli obratu a očekávání zisku někdy později. A podle nejnovějších trendů se i mezi hlavními konkurenty stalo doručení zdarma akcí a nikoli povinnou možností. Svého času jsme měli odběrné místo, spolupracovali jsme s Ozonem a Boxberry jako odběrným místem. A mohli jsme odhadnout podíl bezplatných dodávek u největších obchodů (většina měla placenou dodávku), a také vidět procento odmítnutí objednávek, víme, kolik zákazníků si zboží nepřijde koupit. Tyto informace nám umožnily určit naši doručovací politiku a po vyhodnocení doručovacích služeb si vybrat našeho poskytovatele služeb.
Cena za doručení se tvoří jednoduše: vybrali jsme nejlepšího poskytovatele kurýrních služeb v poměru cena-kvalita-rychlost doručení. Nabízíme i alternativní způsob doručení - všudypřítomnou ruskou poštu, která doručí i na Kamčatku. A v některých regionech je doručení poštou mnohem levnější. Pro okolní města Čeljabinsk, Ťumeň, Perm atd. doručení může proběhnout již druhý den a lidé to milují. Doručení do Moskvy trvá v průměru 2-3 dny, což je také velmi rychlé. V Jekatěrinburgu dodáváme na odběrná místa SDEK nebo prostřednictvím našeho vlastního doručení domů. Při doručení poštou nepoužíváme dobírku. Jednak jsme se opakovaně potýkali se zpožděním dodávek a v důsledku toho zákazníci odmítli přijmout objednávku a obrovskými náklady na nezabezpečenou službu. Jednou jsme měli 30denní zpoždění dodávky AIR do Yar-sale. Celková cena se rovnala ceně objednávky, kterou zákazník z důvodu zpoždění nevyužil. Mimochodem, nikdo nám nic nekompenzoval. Za druhé, při platbě na dobírku je klientovi účtována provize. Vypočítat částku na dobírku tak, aby klient neplatil provizi, je náročný proces a musí se provádět pokaždé ručně. Proto nyní, pokud chce klient doručení ruskou poštou, nabízíme mu platbu předem za objednávku.

Vyplatí se porovnat zisk z prodeje různých produktů a stanovit sazby za dodávky v závislosti na zisku.

Od autora: dodání zboží je jednou z nejdůležitějších součástí každého internetového obchodu. Podle studie provedené společností PwC považuje 65 % online nakupujících doručení domů za obrovskou výhodu. Zbylých 35 % si stěžuje na dlouhé dodací lhůty, což zcela odrazuje od online nakupování. Pojďme zjistit, jak organizovat doručení v internetovém obchodě.

Hlavním pravidlem je doručení objednávky v garantovaném termínu

Pokud ano, pak si musíte pamatovat, jak dvakrát dva: dodání zboží kupujícímu musí být provedeno v přesně stanoveném časovém rámci. Pokud si člověk objednal například dárek na velmi důležitou oslavu, který nedorazil včas, hádejte, zda se stane vaším stálým zákazníkem?

Pokud jste stále daleko od úrovně takového „monstra“ online obchodování, jako je Ozon.ru a podobně, které mají zavedený logistický systém s vlastními distribučními centry, budete muset zorganizovat dodávku zboží z internetového obchodu sami, nebo využijte služeb poštovních a kurýrních služeb.

Typy doručení

Podívejme se na hlavní typy dopravy, ze kterých si můžete vybrat jeden nebo více v závislosti na specifikách vašeho podnikání a dodaném zboží a také na geografii pokrytí.

"Pošta".

Má největší pokrytí území. Pokud plánujete doručovat zboží z internetového obchodu po celé Ruské federaci, a to nejen ve velkých městech, pak se bez staré dobré pošty neobejdete. Ne každá kurýrní služba totiž dokáže pokrýt každou vesnici s 1000 obyvateli.

Nevýhoda Ruské pošty: nepředvídatelné dodací lhůty. Neexistují žádné doplňkové služby - příjemce nebude moci předem zkontrolovat zboží a pokud se něco stane, odmítne. Ale je snadné nepřijít na poštu a obecně být „omrzlý“ z přijetí objednávky.

Jak pracovat s ruskou poštou: uzavřete s ní smlouvu nebo posílejte balíky jménem individuální. Existují i speciální společnosti, které zboží balí a zasílají poštou, samozřejmě za příplatek.

Kurýrní služba.

Tento způsob zajišťuje rychlé doručení přímo ke dveřím zákazníka. S kurýrní službou se můžete dohodnout na doplňkových službách - příjemce si bude moci objednávku vyzkoušet a částečně proplatit. Míra odmítnutí je výrazně nižší než v případě Ruské pošty. Pro nejnáročnější zákazníky můžete zajistit expresní doručení kurýrem.

Jak vybrat správnou kurýrní službu pro váš internetový obchod? Vytvořte si matici preferencí – co upřednostňujete: potřeby zákazníků, náklady na dopravu nebo některé vaše osobní požadavky? Pokud zvolíte nejlevnější službu, připravte se na případné překvapení v podobě zmeškaných dodacích lhůt.

Zápory: často si klient spojuje kurýrní společnost s přepravní službou samotného internetového obchodu. Pokud se tedy kurýr zdrží nebo bude na příjemce hrubý, budete na vině vy.

Outsourcovaní kurýři.

Organizaci doručení z vašeho internetového obchodu můžete zcela svěřit outsourcingové společnosti. Kurýři této společnosti sami prorazí šek kupujícího, poté peníze za zboží půjdou na účet logistické společnosti a poté vám, mínus provize 1,5-3% z ceny dodaného zboží.

Výhody této metody jsou zřejmé: nemusíte se obtěžovat s personálem a přemýšlet, jak to všechno udělat prostřednictvím účetnictví. Budete se moci přímo zapojit do podnikání.

Ale nevýhody nejsou tak zřejmé: ve chvílích velkého zatížení, například na novoroční svátky, outsourcingová služba nemusí být schopna vyrovnat se se svými závazky, což opět může zničit vaši pověst.

Vlastní dopravní služba.

Zásilky z internetového obchodu můžete realizovat pomocí vlastních kurýrů, zejména pokud prodáváte jemné (například potraviny), drahé (šperky) nebo křehké (křišťálové nebo skleněné předměty), o jejichž bezpečnost máte obavy.

Tady už se máte kam toulat. Můžete osobně sledovat, jak vaši kurýři pracují a manipulují s produkty, což u externí kurýrní služby není možné. Po dokončení objednávky je vhodné klienta kontaktovat a získat zpětnou vazbu: zda bylo zboží doručeno včas, zda se mu líbilo vše o službě, kvalitě produktu atd.

Proti: vysoká fluktuace zaměstnanců. Ani nevíte, jak těžké je najít čestné, slušné lidi na roli kurýra. Normální lidi většinou odrazují pracovní podmínky spojené s vyhlídkou na toulání se po městě v chladu, dešti a vedru, používání MHD nebo pěšky. Pokud se tedy rozhodnete uspořádat si ve svém internetovém obchodě vlastní zásilkovou službu, postarejte se o běžné pracovní podmínky pro své zaměstnance.

Vlastnosti organizace doručení

Tento proces závisí na dvou kritériích, která již byla zmíněna výše:

druh prodávaného produktu. Pokud prodáváte zboží podléhající rychlé zkáze (kytiny, potraviny atd.), pak je lepší najmout si vlastní kurýry (pokud váš obchod působí na malé ploše) nebo spolupracovat s kurýrní službou. Takové produkty musí být doručeny během několika hodin od potvrzení objednávky nebo vyzvednuty.

Oblečení je možné zaslat běžnými balíky nebo kurýrem, aby si je kupující mohl vyzkoušet a případně odmítnout. Většina kupujících se snaží objednávat zboží z míst, kde nemusí platit zálohu a po spokojenosti s kvalitou ochotně předá kurýrovi hotovost.

Pokud se specializujete na prodej velkorozměrových věcí, pak se vyplatí zapojit nějakou přepravní společnost, která přepravuje zboží po železnici nebo po silnici;

regionu provozování internetového obchodu. Pokud je vaší oblastí pokrytí jedno město, pak by optimálním řešením bylo schéma „kurýr + vyzvednutí“. Pokud plánujete pracovat v různých regionech, najměte si zásilkovou službu. Pokud uvažujete o vstupu na mezinárodní trh, zvažte, zda můžete konkurovat místním prodejcům, zejména s ohledem na to, kolik bude stát doprava do zahraničí (její cena může dokonce převýšit cenu zboží). Proto vhodnost takové přepravy závisí na tom, co prodáváte.

Podívali jsme se tedy na různé způsoby, jak zorganizovat dodávku zboží z internetového obchodu. Pokud právě uvažujete o vytvoření vlastního webového zdroje, mohu jej doporučit, který jasně a jasně vysvětluje, jak to udělat rychle a levně.

Přihlaste se k odběru aktualizací na tomto blogu a objevte pokladnici informací o. Takový výběr nikde jinde nenajdete!

Úspěšné obchodování na internetu!